Sin necesidad de llamar
- Cambiar la cita o cancelar, dentro de la política
- Qué recordatorios llegan, y por qué canal
- Idioma y sistema de calendario
- Métodos de pago guardados y dirección de facturación
- Su propia reseña, y sus propios datos
Diseño del recorrido · los cuatro puntos de vista
Una sesión, cuatro personas, dos salas.
Todo lo que hace la plataforma existe para acertar en una sola cosa: un paciente y un profesional en el mismo sitio a la misma hora, con el dinero y el registro siguiéndolos por detrás. Esta página dibuja ese único recorrido: primero como lo ve todo el mundo a la vez, después a través de cada par de ojos, y después partido en las dos formas en que puede terminar: una sala de vídeo o su sala de espera.
Léala antes de los planos por rol
No se da por supuesto ningún conocimiento del sistema
Edición en inglés
01 — La columna vertebral
Siete fases, y solo una de ellas es la sesión
La gente da por hecho que la cita es el producto. No lo es: es la fase cinco de siete. Seis de las siete fases ocurren cuando no hay nadie en la sala, y son las que deciden si el negocio es rentable, si el profesional cobra lo correcto y si el paciente vuelve. Cada diagrama más abajo en esta página es esta misma columna, vista desde otro asiento.
Fase 1DescubrirEl paciente encuentra un profesional: directorio, perfil, una pregunta hecha antes de comprometerse.
Fase 2ComprarUna sesión suelta o un paquete. Se acepta un acuerdo, se levanta un pedido, se cobra.
Fase 3ReservarUn crédito se gasta en una hora concreta de la agenda de un profesional concreto.
Fase 4PrepararSalen los recordatorios. El trabajo presencial se aprueba o se rechaza. Las salas y los enlaces están listos.
Fase 5AsistirLa sesión ocurre: en una sala de vídeo o en su local.
Fase 6CerrarCelebrada, o ausencia. Esta es la bisagra: nada de lo que viene después se mueve hasta que se hace.
Fase 7SeguimientoInforme archivado, reseña invitada, ingresos contados, siguiente pasada de pago construida.
La bisagra es la fase seis, no la cinco
Una sesión que ocurrió pero nunca se cerró es invisible para el negocio. No llega a ninguna cifra de ingresos, a ninguna pasada de pago ni a ningún plazo de informe: se queda en el informe de sesiones atascadas de la administración hasta que alguien se ocupa. Cerrar una sesión no es papeleo; es el paso que convierte el trabajo prestado en dinero.
02 — Todos a la vez
Las mismas siete fases, con la parte de cada persona en su propia calle
Lea una columna para ver cómo se ve un momento desde todos los lados. Lea una fila para ver el trabajo entero de una persona. Las tarjetas discontinuas son cosas que nadie tiene que recordar: las hace el sistema. Las celdas rayadas son deliberadas: esa persona no tiene nada que hacer en ese momento, y el diseño lo mantiene así.
Quién
1 · Descubrir
2 · Comprar
3 · Reservar
4 · Preparar
5 · Asistir
6 · Cerrar
7 · Seguimiento
PacienteAplicación o web
Mira y comparaDirectorio, perfiles, favoritos guardados
Pregunta antesUna pregunta pública, respondida antes de comprar
Compra un créditoUna sesión o un paquete
Acepta el acuerdoRegistrado con el pedido
Elige una horaSolo se ofrecen huecos realmente libres
Lo añade a su calendarioOpcional, un toque
Lee el recordatorioPush, en la aplicación, correo o WhatsApp
Cambia la cita si hace faltaLa política decide si es gratis
Se conecta, o llegaToca Entrar, o acude a la dirección de la confirmación
Deja su opiniónEncuesta privada para el negocio
Escribe una reseñaPública, en el perfil
Reserva la siguienteCon un crédito que ya tiene
ProfesionalAplicación o web
Mantiene el perfil al díaEspecialidades, idiomas, precio, foto
Responde preguntasEn público: así es como la gente elige
Fija su disponibilidadHoras semanales más excepciones con fecha
Reserva por cuenta de otroPara un paciente que ha llamado por teléfono
Aprueba o rechaza lo presencialCon una nota que el paciente sí lee
Repasa el historial del pacienteSus propias sesiones anteriores
Presta la sesiónSala de vídeo, o su consulta
La cierra: celebrada o ausenciaEl único paso que libera todo lo demás
Archiva el informeDonde el servicio lo exija
Consulta sus ingresosCompradas, reservadas, celebradas, sin reservar
Recepción y administraciónPortal de administración / back office
Publica los serviciosQué se puede reservar y a qué precio
Modera los contenidosReseñas, comentarios, preguntas
Revisa los presupuestosCuando una venta necesita una persona antes del cobro
Reserva por cuenta de alguienReservas por teléfono y sin cita
Gestiona salas y turnosHorarios, sedes, aforo
Persigue las sesiones presenciales sin decidirTodo lo que siga esperando cerca de su hora de inicio
Recibe al pacienteSolo donde usted tenga una sala de espera física
Trabaja la lista de atascadasSesiones pasadas de hora y todavía abiertas
Reclama los informes atrasadosPor plazo, nunca leyéndolos
Lleva la cadena del dineroSesión → pedido → factura → cobro
El sistemaNadie tiene que recordar esto
Ordena y filtraSolo se ofrecen profesionales reservables
Levanta el pedido y la facturaDe forma automática, a partir de la venta
Registra el acuerdoVersión y marca de tiempo
Retiene el huecoLas retenciones caducadas expiran solas
Congela el reparto del pagoCon las condiciones vigentes en ese momento
Envía recordatoriosPor los canales elegidos por el paciente
Abre la sala de vídeoPoco antes de la hora de inicio
Admite y registraAsistencia, presencia, historial de chat
Aplica la políticaCargo, exención o crédito devuelto
Lo cuenta como devengadoY lo pone en cola para la siguiente pasada de pago
Arranca el reloj del informePlazo y, después, escalado
Una decisión que solo puede tomar esa persona
Trabajo corriente en una pantalla
Automático: no se pregunta a nadie
Deliberadamente, nada que hacer
03 — La bifurcación
En línea y presencial son el mismo recorrido hasta la fase cuatro
Descubrir, comprar, reservar y cerrar son idénticos. Las dos formas de prestar una sesión se diferencian exactamente en un punto —quién decide que se puede recibir al paciente— y esa diferencia existe porque una sala de vídeo puede admitir a alguien automáticamente y una sala de espera no. Los pasos resaltados son los que difieren; todo lo demás es común.
Sesión en línea
Prestada en la sala de vídeo de la propia plataforma. Nada que aprobar.
- ReservadaEl paciente tiene un crédito y elige una hora. El hueco es suyo.
- RecordadaPor los canales que haya elegido: push, en la aplicación, correo, WhatsApp.
- La sala se abre solaEl botón Entrar se activa poco antes de la hora de inicio. Ninguna persona aprueba nada.
- Se conectan los dosComprobación de cámara y micrófono; compartir pantalla y chat están en la sala.
- Cerrada como celebradaPor el profesional, cuando termina la llamada.
- El informe y los ingresos vienen despuésIdéntico a la vía presencial.
Sesión en su local
Prestada en una consulta. Una persona decide a quién se recibe.
- ReservadaIdéntico. El paciente tiene un crédito y elige una hora.
- RecordadaIdéntico, y la confirmación lleva la dirección y la sala.
- Se decide la asistencia a la clínicaEl profesional aprueba o rechaza, con una nota. Tres estados: esperando al profesional, aprobada, rechazada. Quién decidió, cuándo y la nota quedan todos registrados, y la nota es la única explicación que recibe el paciente.
- Un rechazo devuelve el créditoNo es un cargo por cancelación. El paciente puede volver a reservar de inmediato, con quien quiera.
- El paciente llegaRecepción lo recibe; la sala está en la confirmación.
- Cerrada como celebradaIdéntico, y a partir de aquí las dos vías vuelven a ser la misma.
El paso de aprobación es opcional, y muchos negocios lo desactivan
Solo se puede aprobar o rechazar una sesión que esté reservada, sea presencial y no haya terminado todavía. Donde sí lo use, conviene vigilar dos patrones: sesiones que siguen esperando cerca de su hora de inicio (el profesional no está mirando, o no sabe que el paso existe) y rechazos sin nota (el paciente recibió una negativa y ninguna explicación). Los dos son formación, no ajustes.
04 — Con los ojos del paciente
Nueve toques desde el perfil de un desconocido hasta una cita reservada
El paciente nunca ve un pedido, una línea de factura ni un libro de créditos salvo que vaya a buscarlos. Lo que ve es un profesional, un precio, una hora y un recordatorio. Todo lo demás es contabilidad que la plataforma hace por detrás.
Encontrar a alguien
Navegar o buscar en el directorio. Filtrar por especialidad, idioma y precio. Guardar los que merecen una segunda mirada.
Mirarlos bien
El perfil lleva titulaciones, idiomas, servicios, reseñas y las preguntas que ha respondido en público.
Preguntar, si hay dudas
Una pregunta antes de comprar, respondida en público, así que la respuesta ayuda también al siguiente.
Comprar
Una sesión suelta o un paquete. Aceptar el acuerdo de servicio, pagar, y la factura llega sola.
Tener un crédito
Un crédito es lo que usted tiene; una reserva es cuando lo gasta. Los créditos tienen fecha de caducidad, y se muestra.
Elegir una hora
Solo aparecen huecos realmente libres. Añadirlo a un calendario personal con un toque.
Recibir el recordatorio
Por los canales elegidos en los ajustes. El recordatorio lleva el enlace, o la dirección y la sala.
Asistir
Tocar Entrar, o llegar. El trabajo presencial puede mostrar antes esperando, aprobada o rechazada, con una nota.
Decir qué tal fue
Opinión privada para el negocio, reseña pública en el perfil, y después reservar la siguiente.
Ya está en la aplicación
- Facturas e historial de pedidos
- Cada sesión, con su estado
- Créditos que tiene, gastados y por caducar
- Historial de cancelaciones y cualquier cargo
- El chat con el profesional, guardado junto a la sesión
El autoservicio es margen
- Cada cambio de cita resuelto en la aplicación es una llamada que su mostrador no atendió
- Un crédito sin reservar es ingreso prepagado esperando a prestarse
- Una fecha de caducidad visible convierte créditos en reservas
- Los avisos de reseña llegan en el único momento en que la buena voluntad está más alta
05 — Con los ojos del profesional
La misma sesión, vista desde el lado de la agenda
El recorrido de un profesional empieza antes y termina después que el del paciente: empieza con ser encontrable y reservable siquiera, y termina con cobrar. Entre medias, exactamente tres momentos necesitan una decisión suya, y los tres son baratos de tomar y caros de saltarse.
Ser encontrable
Un perfil veraz y una disponibilidad real. Horas semanales más excepciones con fecha: vacaciones, una entrada más tarde, una tarde suelta.
Vigilar las cuatro cifras
Sesiones compradas, reservadas, celebradas y sin reservar. La cuarta es una lista de seguimiento, no una estadística.
Decidir la asistencia presencial
Aprobar o rechazar, con una nota. Esta es la primera de las tres decisiones que solo ellos pueden tomar.
Prestar
En la sala de vídeo, o en su propia consulta, con el historial del paciente a mano.
Cerrar la sesión
Celebrada, o ausencia. Decisión dos, y la que libera el reloj del informe, los ingresos y la pasada de pago.
Archivar el informe
Decisión tres, donde el servicio lo exija. Hay plazos; las correcciones son versiones nuevas, nunca ediciones.
Verla contada
Pasa a Devengado con el reparto congelado cuando el paciente reservó, no con el reparto vigente hoy.
Cobrar
El ciclo se cierra, se abre una pasada en borrador, y una vez confirmada el historial de pagos muestra las sesiones que hay detrás de la cifra.
Tres decisiones, y una de ellas sostiene la carga
Aprobar o rechazar; cerrar la sesión; archivar el informe. Solo la del medio bloquea el dinero. Un profesional que cierra las sesiones el mismo día cobra a tiempo siempre y nunca tiene una disputa de pago; el que no, aparece en el informe de sesiones atascadas, se pierde una pasada de pago y luego pregunta por qué le han pagado menos de lo que esperaba. Es el hábito más valioso que enseñar durante la incorporación.
06 — La máquina de estados
Todos los estados en que puede estar una sesión, y quién la mueve
Las conversaciones de soporte se acortan cuando todo el mundo llama igual a los estados. Hay ocho, y cada uno tiene exactamente una persona que puede moverlo.
| Estado | Qué significa | Quién lo mueve después | Qué está bloqueando |
|---|---|---|---|
| Por reservar | Se tiene un crédito pero no se ha elegido hora | El paciente, o el personal por cuenta de él | Ingreso prepagado todavía sin prestar |
| Reservada | Una hora concreta en una agenda concreta | El tiempo mismo | Nada: este es el estado sano |
| Esperando al profesional | Presencial, reservada, sin decidir todavía | El profesional | El paciente no sabe si desplazarse |
| Aprobada | El profesional va a recibir a este paciente | El tiempo mismo | Nada |
| Rechazada | No lo va a recibir, y la nota dice por qué | El paciente: el crédito vuelve a ser suyo | Nada, si el crédito volvió |
| Celebrada | Prestada y cerrada | El profesional, para el informe | Nada: ya son ingresos |
| Ausencia | El paciente no llegó | La política, automáticamente | Nada: la decisión del cargo es un ajuste |
| Pasada de hora, todavía abierta | Ocurrió, nadie la cerró | El profesional; después, la administración | Los ingresos, la pasada de pago y el plazo del informe |
Solo la última fila es un problema
Siete de estos ocho estados son normales y se despejan solos. El octavo es el que la administración busca cada mañana, porque es el único estado en el que el trabajo se ha prestado, se ha atendido al paciente y nadie va a cobrar por ello hasta que una persona intervenga.
07 — Dónde se tuerce
Cada rotura de la cadena tiene un dueño distinto
Los fallos no son aleatorios. Se agrupan en cuatro sitios, cada uno con un informe que los encuentra y una persona concreta que los arregla. Saber cuál es cuál es la diferencia entre una mañana de quince minutos y una tarde de adivinanzas.
Fase 3 · Nunca reservadaComprada, sin hora elegida
Dinero ya cobrado por trabajo todavía sin prestar. Envejece y, al final, el crédito caduca y se convierte en una queja. Lo encuentra el informe de créditos sin reservar; lo arregla quien lleve la relación con el paciente, normalmente con un mensaje ofreciendo tres horas.
Fase 4 · Nunca decididaPresencial, todavía esperando
El paciente no sabe si coger un autobús. Lo encuentra vigilar las sesiones que siguen esperando cerca de su hora de inicio; lo arregla el profesional, y si sigue pasando, comprobando que de verdad recibe las notificaciones.
Fase 6 · Nunca cerradaPasada de hora, todavía abierta
La rotura más cara de todas. Trabajo prestado que no llega a ninguna cifra de ingresos ni a ninguna pasada de pago. Lo encuentra el informe de sesiones atascadas; lo arregla el profesional cerrándola, y tiene que estar vacío antes de poder cerrar un mes.
Fase 7 · Nunca facturadaSesión, pedido, factura, cobro
Tres roturas distintas con tres dueños: sin pedido (una sesión creada a mano fuera de una venta, normalmente recepción), sin factura (finanzas) e impagada tras treinta días (finanzas y después recobro). Lo encuentra el informe de cadena del dinero; se trabaja de izquierda a derecha, porque arreglar un pedido que falta produce a menudo la factura que también faltaba.
08 — Adónde ir ahora
Ahora lea el mismo recorrido desde un solo asiento
Cada plano toma un rol y responde a las mismas cuatro preguntas: qué ven, qué controlan, cómo les hace ir más rápido y qué hace por el negocio.
La máquinaVisión general del sistemaCuatro capas, la reserva rastreada de principio a fin, y de qué está construida la plataforma.
PlanoAdministraciónLos quince minutos diarios, diecisiete informes y todas las palancas que merece la pena mover.
PlanoPacienteQué puede hacer un paciente sin llamarle, y cuánto vale eso.
PlanoProfesionalUna consulta llevada desde el teléfono: agenda, sesiones, informes, ingresos.
PlanoContabilidadDel pedido al cobro, de la comisión al pago, y el cierre de mes.