Geen telefoontje nodig
- Verzetten of annuleren, binnen het beleid
- Welke herinneringen aankomen, en via welk kanaal
- Taal en agendasysteem
- Opgeslagen betaalmethoden en factuuradres
- Zijn eigen beoordeling, en zijn eigen gegevens
Stroomontwerp · alle vier gezichtspunten
Eén sessie, vier mensen, twee ruimtes.
Alles wat het platform doet bestaat om één ding goed te krijgen: een cliënt en een professional op dezelfde plek op hetzelfde moment, met het geld en het dossier er achteraan. Deze pagina tekent die ene stroom — eerst zoals iedereen hem tegelijk ziet, dan door elk paar ogen apart, en dan gesplitst in de twee manieren waarop hij kan eindigen: een videoruimte, of uw wachtkamer.
Lees hem vóór de roltekeningen
Geen systeemkennis verondersteld
Nederlandse editie
01 — De ruggengraat
Zeven fasen, en maar één ervan is de sessie
Mensen nemen aan dat de afspraak het product is. Dat is zij niet — zij is fase vijf van zeven. Zes van de zeven fasen vinden plaats terwijl er niemand in de kamer zit, en dat zijn de fasen die beslissen of het bedrijf winstgevend is, of de professional correct betaald wordt en of de cliënt terugkomt. Elk schema verderop op deze pagina is dezelfde ruggengraat, gezien vanaf een andere plek.
Fase 1OntdekkenDe cliënt vindt een professional — de lijst met behandelaars, een profiel, een vraag die hij stelt voordat hij zich vastlegt.
Fase 2KopenEen losse sessie of een pakket. Een overeenkomst wordt aanvaard, een bestelling wordt aangemaakt, de betaling wordt geïnd.
Fase 3BoekenEen tegoed wordt besteed aan een bepaald tijdstip in de agenda van een bepaalde professional.
Fase 4VoorbereidenHerinneringen gaan uit. Werk op locatie wordt goedgekeurd of afgewezen. Kamers en links staan klaar.
Fase 5BijwonenDe sessie vindt plaats — in een videoruimte, of op uw praktijk.
Fase 6AfsluitenGehouden, of niet verschenen. Dit is het scharnier: stroomafwaarts beweegt er niets tot dit gedaan is.
Fase 7OpvolgenVerslag ingediend, beoordeling uitgenodigd, inkomsten geteld, de volgende betaalronde opgebouwd.
Het scharnier is fase zes, niet fase vijf
Een sessie die heeft plaatsgevonden maar nooit is afgesloten, is onzichtbaar voor het bedrijf. Zij bereikt geen inkomstencijfer, geen betaalronde en geen verslagtermijn — ze blijft gewoon staan op het rapport met vastgelopen sessies van een beheerder tot iemand haar oppakt. Een sessie afsluiten is geen papierwerk; het is de stap die geleverd werk in geld verandert.
02 — Iedereen tegelijk
Dezelfde zeven fasen, met ieders aandeel in een eigen baan
Lees een kolom om te zien hoe een moment er van alle kanten uitziet. Lees een rij om iemands hele werk te zien. De gestippelde kaarten zijn dingen die niemand hoeft te onthouden — het systeem doet ze. De gearceerde vakjes zijn bewust: die persoon heeft op dat moment niets te doen, en het ontwerp houdt dat zo.
Wie
1 · Ontdekken
2 · Kopen
3 · Boeken
4 · Voorbereiden
5 · Bijwonen
6 · Afsluiten
7 · Opvolgen
CliëntApp of web
Bladert en vergelijktLijst met behandelaars, profielen, bewaarde favorieten
Vraagt eerst ietsEen openbare vraag, beantwoord vóór de aankoop
Koopt een tegoedEén sessie of een pakket
Aanvaardt de overeenkomstVastgelegd bij de bestelling
Kiest een tijdstipAlleen werkelijk vrije tijdstippen worden aangeboden
Zet het in zijn agendaOptioneel, één tik
Leest de herinneringPush, in de app, e-mail of WhatsApp
Verzet als het moetHet beleid beslist of het kosteloos is
Neemt deel, of komt langsTik op Deelnemen, of kom naar het adres op de bevestiging
Laat feedback achterPrivé-enquête naar het bedrijf
Schrijft een beoordelingOpenbaar, op het profiel
Boekt de volgendeUit een tegoed dat hij al heeft
ProfessionalApp of web
Houdt het profiel kloppendSpecialismen, talen, prijs, foto
Beantwoordt vragenIn het openbaar — zo kiezen mensen
Stelt de beschikbaarheid inWeekuren plus uitzonderingen met datum
Boekt namens een anderVoor een cliënt die in plaats daarvan belde
Keurt aanwezigheid op locatie goed of afMet een notitie die de cliënt ook echt leest
Bekijkt de geschiedenis van de cliëntZijn eigen eerdere sessies
Levert de sessieVideoruimte, of zijn spreekkamer
Sluit haar af — gehouden of niet verschenenDe ene stap die al het andere vrijgeeft
Dient het verslag inWaar de dienst er een verlangt
Controleert de inkomstenGekocht, geboekt, gehouden, niet geboekt
Balie & beheerBeheerportaal / backoffice
Publiceert dienstenWat er geboekt kan worden, en voor welke prijs
Modereert inhoudBeoordelingen, reacties, vragen
Beoordeelt offertesWaar een verkoop een mens nodig heeft vóór de betaling
Boekt namens iemandBoekingen per telefoon en aan de balie
Beheert kamers en roostersSchema's, locaties, capaciteit
Loopt onbesliste sessies op locatie naAlles wat vlak voor de starttijd nog wacht
Ontvangt de cliëntAlleen waar u een echte wachtkamer draait
Werkt de lijst met vastgelopen zaken afSessies die hun tijd voorbij zijn en nog openstaan
Loopt achterstallige verslagen naOp termijn, nooit op inhoud
Bewaakt de geldketenSessie → bestelling → factuur → betaling
Het systeemDeze hoeft niemand te onthouden
Rangschikt en filtertAlleen boekbare professionals worden aangeboden
Maakt de bestelling en de factuur aanAutomatisch, uit de verkoop
Legt de overeenkomst vastVersie en tijdstempel
Houdt het tijdstip vastVerlopen reserveringen vervallen vanzelf
Bevriest het aandeel in de betalingTegen de voorwaarden die op dat moment golden
Verstuurt herinneringenOp de kanalen die de cliënt koos
Opent de videoruimteVlak voor de starttijd
Laat binnen en legt vastAanwezigheid, presentie, chatgeschiedenis
Past het beleid toeKosten, kwijtschelding of tegoed terug
Telt haar als verdiendEn zet haar in de rij voor de volgende betaalronde
Start de klok voor het verslagTermijn, en daarna escalatie
Een beslissing die alleen die persoon kan nemen
Gewoon werk in een scherm
Automatisch — er wordt niemand gevraagd
Bewust niets te doen
03 — De splitsing
Online en op locatie zijn dezelfde stroom tot fase vier
Ontdekken, kopen, boeken en afsluiten zijn identiek. De twee manieren om een sessie te leveren verschillen op precies één plek — wie beslist dat de cliënt ontvangen mag worden — en dat verschil bestaat omdat een videoruimte iemand automatisch kan binnenlaten en een wachtkamer niet. De gemarkeerde stappen zijn de stappen die verschillen; al het andere is gedeeld.
Online sessie
Geleverd in de eigen videoruimte van het platform. Niets goed te keuren.
- GeboektDe cliënt heeft een tegoed en kiest een tijdstip. Het tijdstip is van hem.
- HerinnerdOp de kanalen die hij koos — push, in de app, e-mail, WhatsApp.
- De ruimte gaat vanzelf openDe knop Deelnemen wordt vlak voor de starttijd actief. Er keurt geen mens iets goed.
- Beiden nemen deelCamera- en microfooncontrole; schermdelen en chat zitten in de ruimte.
- Afgesloten als gehoudenDoor de professional, nadat het gesprek is afgelopen.
- Verslag en inkomsten volgenGelijk aan de route op locatie.
Sessie op uw praktijk
Geleverd in een spreekkamer. Een mens beslist wie er ontvangen wordt.
- GeboektGelijk. De cliënt heeft een tegoed en kiest een tijdstip.
- HerinnerdGelijk, en de bevestiging draagt het adres en de kamer.
- Aanwezigheid op de praktijk wordt beslistDe professional keurt goed of af, met een notitie. Drie staten: wacht op de behandelaar, goedgekeurd, afgewezen. Wie besliste, wanneer, en de notitie worden alle drie vastgelegd — en de notitie is de enige uitleg die de cliënt krijgt.
- Een afwijzing geeft het tegoed terugHet is geen annuleringskost. De cliënt kan meteen opnieuw boeken, bij wie dan ook.
- De cliënt komt aanDe balie ontvangt hem; de kamer staat op de bevestiging.
- Afgesloten als gehoudenGelijk, en vanaf hier zijn de twee routes weer hetzelfde.
De goedkeuringsstap is optioneel, en veel bedrijven zetten hem uit
Alleen een sessie die geboekt is, op locatie plaatsvindt en nog niet is afgelopen kan goedgekeurd of afgewezen worden. Gebruikt u hem wel, dan zijn twee patronen het bekijken waard: sessies die vlak voor hun starttijd nog wachten (de professional kijkt niet, of weet niet dat de stap bestaat), en afwijzingen zonder notitie (de cliënt kreeg een weigering en geen uitleg). Beide zijn een kwestie van opleiding, niet van instellingen.
04 — Door de ogen van de cliënt
Negen tikken van het profiel van een onbekende naar een geboekte afspraak
De cliënt ziet nooit een bestelling, een factuurregel of een tegoedenboek, tenzij hij ernaar gaat zoeken. Wat hij ziet is een professional, een prijs, een tijdstip en een herinnering. Al het andere is boekhouding die het platform achter hem om doet.
Iemand vinden
Blader of zoek in de lijst met behandelaars. Filter op specialisme, taal en prijs. Bewaar degenen die een tweede blik waard zijn.
Ze bekijken
Het profiel draagt kwalificaties, talen, diensten, beoordelingen en de vragen die hij in het openbaar heeft beantwoord.
Vraag het, bij twijfel
Een vraag vóór de aankoop — in het openbaar beantwoord, zodat het antwoord ook de volgende persoon helpt.
Kopen
Een losse sessie of een pakket. Aanvaard de dienstverleningsovereenkomst, betaal, en de factuur komt vanzelf.
Een tegoed bezitten
Een tegoed is wat u bezit; een boeking is wanneer u het besteedt. Tegoeden hebben een vervaldatum, en die staat erbij.
Een tijdstip kiezen
Alleen werkelijk vrije tijdstippen verschijnen. Zet het met één tik in een eigen agenda.
Herinnerd worden
Op de kanalen die in de instellingen gekozen zijn. De herinnering draagt de link, of het adres en de kamer.
Bijwonen
Tik op Deelnemen, of kom langs. Werk op locatie kan eerst wacht, goedgekeurd of afgewezen tonen — met een notitie.
Zeggen hoe het ging
Privéfeedback naar het bedrijf, een openbare beoordeling op het profiel, en dan de volgende boeken.
Zit al in de app
- Facturen en bestelgeschiedenis
- Elke sessie, met haar status
- Tegoeden die hij heeft, besteed heeft en die verlopen
- Annuleringsgeschiedenis en eventuele kosten
- Chatten met de professional, bewaard bij de sessie
Zelfbediening is marge
- Elke verzetting die in de app wordt afgehandeld is een telefoontje dat uw balie niet aannam
- Een ongeboekt tegoed is vooruitbetaalde omzet die op levering wacht
- Een zichtbare vervaldatum zet tegoeden om in boekingen
- Het verzoek om een beoordeling komt op het ene moment dat de goodwill het hoogst is
05 — Door de ogen van de professional
Dezelfde sessie, gezien vanaf de agendakant
De stroom van een professional begint eerder en eindigt later dan die van de cliënt: hij begint met überhaupt vindbaar en boekbaar zijn, en hij eindigt met betaald worden. Daartussen vragen precies drie momenten om een beslissing van hem — en alle drie zijn goedkoop om te nemen en duur om over te slaan.
Vindbaar zijn
Een kloppend profiel en echte beschikbaarheid. Weekuren plus uitzonderingen met datum — vakanties, een late start, een eenmalige avond.
De vier getallen in de gaten houden
Sessies gekocht, geboekt, gehouden en niet geboekt. Het vierde is een opvolglijst, geen statistiek.
Beslissen over aanwezigheid op locatie
Goedkeuren of afwijzen, met een notitie. Dit is de eerste van de drie beslissingen die alleen hij kan nemen.
Leveren
In de videoruimte, of in zijn eigen spreekkamer, met de geschiedenis van de cliënt bij de hand.
De sessie afsluiten
Gehouden, of niet verschenen. Beslissing twee — en degene die de klok voor het verslag, de inkomsten en de betaalronde vrijgeeft.
Het verslag indienen
Beslissing drie, waar de dienst er een verlangt. Er gelden termijnen; correcties zijn nieuwe versies, nooit wijzigingen.
Het geteld zien worden
Zij verhuist naar Verdiend tegen het aandeel dat bevroren werd toen de cliënt boekte — niet het aandeel dat vandaag geldt.
Betaald worden
De cyclus sluit, er opent een ronde als concept, en zodra die bevestigd is toont de betalingsgeschiedenis de sessies achter het bedrag.
Drie beslissingen, en één ervan is dragend
Goedkeuren of afwijzen; de sessie afsluiten; het verslag indienen. Alleen de middelste houdt geld tegen. Een professional die sessies op dezelfde dag afsluit wordt elke keer op tijd betaald en heeft nooit een betalingsgeschil; wie dat niet doet, verschijnt op het rapport met vastgelopen sessies, mist een betaalronde, en vraagt zich dan af waarom hij minder betaald kreeg dan hij verwachtte. Het is veruit de waardevolste gewoonte om bij de introductie aan te leren.
06 — De toestandsmachine
Elke staat waarin een sessie kan verkeren, en wie haar verplaatst
Gesprekken met support worden korter wanneer iedereen de staten hetzelfde noemt. Er zijn er acht, en elke staat heeft precies één persoon die haar verder kan brengen.
| Staat | Wat zij betekent | Wie haar hierna verplaatst | Wat zij blokkeert |
|---|---|---|---|
| Te boeken | Er is een tegoed, maar er is geen tijdstip gekozen | De cliënt, of een medewerker namens hem | Vooruitbetaalde omzet die nog niet geleverd is |
| Geboekt | Een bepaald tijdstip in een bepaalde agenda | De tijd zelf | Niets — dit is de gezonde staat |
| Wacht op de behandelaar | Op locatie, geboekt, nog niet beslist | De professional | De cliënt weet niet of hij moet komen |
| Goedgekeurd | De professional zal deze cliënt ontvangen | De tijd zelf | Niets |
| Afgewezen | Hij doet dat niet, en de notitie zegt waarom | De cliënt — het tegoed is weer van hem | Niets, als het tegoed terug is |
| Gehouden | Geleverd en afgesloten | De professional, voor het verslag | Niets — het zijn nu inkomsten |
| Niet verschenen | De cliënt is niet gekomen | Het beleid, automatisch | Niets — de beslissing over de kosten is een instelling |
| Tijd voorbij, nog open | Het is gebeurd, niemand heeft afgesloten | De professional; daarna de beheerder | De inkomsten, de betaalronde en de verslagtermijn |
Alleen de laatste rij is een probleem
Zeven van deze acht staten zijn normaal en lossen zichzelf op. De achtste is degene waar een beheerder elke ochtend naar zoekt, want het is de enige staat waarin werk geleverd is, de cliënt bediend is, en niemand ervoor betaald gaat worden tot er een mens ingrijpt.
07 — Waar het misgaat
Elke breuk in de keten heeft een andere eigenaar
De missers zijn niet willekeurig. Ze klonteren op vier plekken samen, elk met een rapport dat ze vindt en één bepaalde persoon die ze oplost. Weten welke welke is, is het verschil tussen een ochtend van een kwartier en een middag gissen.
Fase 3 · Nooit geboektGekocht, geen tijdstip gekozen
Geld dat al geïnd is voor werk dat nog niet geleverd is. Het veroudert, en uiteindelijk verloopt het tegoed en wordt het een klacht. Gevonden door het rapport met ongeboekte tegoeden; opgelost door wie de relatie met de cliënt bezit, meestal met een bericht waarin drie tijdstippen staan.
Fase 4 · Nooit beslistOp locatie, wacht nog
De cliënt weet niet of hij in de bus moet stappen. Gevonden door in de gaten houden welke sessies vlak voor hun starttijd nog wachten; opgelost door de professional — en gebeurt het telkens weer, door te controleren of hij de meldingen werkelijk ontvangt.
Fase 6 · Nooit afgeslotenTijd voorbij, nog open
De duurste breuk van allemaal. Geleverd werk dat geen inkomstencijfer en geen betaalronde bereikt. Gevonden door het rapport met vastgelopen sessies; opgelost door de professional die haar afsluit, en het rapport moet leeg zijn voordat een maand afgesloten kan worden.
Fase 7 · Nooit gefactureerdSessie, bestelling, factuur, betaling
Drie aparte breuken met drie eigenaren: geen bestelling (een sessie die met de hand buiten een verkoop om is aangemaakt, meestal door de balie), geen factuur (de financiële afdeling), en na dertig dagen onbetaald (de financiële afdeling, daarna incasso). Gevonden door het rapport over de geldketen; van links naar rechts afgewerkt, want een ontbrekende bestelling herstellen levert vaak meteen de factuur op die ook ontbrak.
08 — Waar u hierna heen gaat
Lees nu dezelfde stroom vanaf één plek
Elke tekening neemt één rol en beantwoordt dezelfde vier vragen: wat hij ziet, wat hij zelf regelt, hoe het hem sneller maakt, en wat het het bedrijf oplevert.
De machineSysteemoverzichtVier lagen, de boeking van begin tot eind gevolgd, en waaruit het platform is opgebouwd.
TekeningBeheerderHet dagelijkse kwartier, zeventien rapporten, en elke knop die het waard is om aan te draaien.
TekeningCliëntWat een cliënt kan doen zonder u te bellen, en wat dat waard is.
TekeningBehandelaarEen praktijk gerund vanaf een telefoon: agenda, sessies, verslagen, inkomsten.
TekeningBoekhoudingVan order tot kas, van commissie tot uitbetaling, en de maandafsluiting.