Inget telefonsamtal behövs
- Boka om eller avboka, inom villkoren
- Vilka påminnelser som kommer, och i vilken kanal
- Språk och kalendersystem
- Sparade betalsätt och faktureringsadress
- Sitt eget omdöme, och sina egna uppgifter
Flödesdesign · alla fyra perspektiven
Ett samtal, fyra personer, två rum.
Allt plattformen gör finns till för att få en enda sak rätt: en klient och en behandlare på samma plats vid samma tid, med pengarna och journalen efter sig. Den här sidan ritar upp just det flödet – först som alla ser det på en gång, sedan genom var och ens ögon, och sist uppdelat på de två sätt det kan sluta: i ett videorum eller i ditt väntrum.
Läs den före rollritningarna
Inga systemkunskaper förutsätts
Svensk utgåva
01 — Ryggraden
Sju faser, och bara en av dem är själva samtalet
Man tror gärna att besöket är produkten. Det är det inte – det är fas fem av sju. Sex av de sju faserna sker när ingen är i rummet, och det är de som avgör om verksamheten går med vinst, om behandlaren får rätt ersättning och om klienten kommer tillbaka. Varje diagram längre ner på sidan är den här ryggraden, sedd från en annan plats.
Fas 1HittaKlienten hittar en behandlare – katalogen, profilen, en fråga som ställs innan man bestämmer sig.
Fas 2KöpaEtt enstaka samtal eller ett paket. Ett avtal godkänns, en order skapas, betalningen dras.
Fas 3BokaEtt köpt samtal läggs på en bestämd tid i en bestämd behandlares kalender.
Fas 4FörberedaPåminnelser går ut. Besök på plats godkänns eller avböjs. Rum och länkar är klara.
Fas 5DeltaSamtalet äger rum – i ett videorum eller i era lokaler.
Fas 6AvslutaGenomfört, eller uteblivet. Det här är gångjärnet: inget längre fram rör sig förrän det är gjort.
Fas 7Följa uppRapporten lämnas, ett omdöme efterfrågas, ersättningen räknas, nästa utbetalning byggs.
Gångjärnet är fas sex, inte fas fem
Ett samtal som ägt rum men aldrig avslutats är osynligt för verksamheten. Det når ingen ersättningssiffra, ingen utbetalning och ingen rapportfrist – det blir bara liggande i administratörens rapport Samtal som inte avslutats tills någon tar hand om det. Att avsluta ett samtal är inte pappersarbete; det är steget som gör levererat arbete till pengar.
02 — Alla på en gång
Samma sju faser, med var och ens del i sitt eget spår
Läs en kolumn för att se hur ett ögonblick ser ut från alla håll. Läs en rad för att se en persons hela uppgift. De streckade korten är sådant ingen behöver komma ihåg – systemet gör det. De skrafferade rutorna är avsiktliga: den personen har inget att göra just då, och designen ser till att det förblir så.
Vem
1 · Hitta
2 · Köpa
3 · Boka
4 · Förbereda
5 · Delta
6 · Avsluta
7 · Följa upp
KlientApp eller webb
Bläddrar och jämförKatalog, profiler, sparade favoriter
Frågar förstEn öppen fråga, besvarad före köpet
Köper ett samtalEtt samtal eller ett paket
Godkänner avtaletRegistreras med ordern
Väljer en tidBara verkligt lediga tider visas
Lägger in det i sin kalenderValfritt, ett tryck
Läser påminnelsenPush, i appen, e-post eller WhatsApp
Bokar om vid behovVillkoren avgör om det är gratis
Ansluter, eller kommer ditTryck på Anslut, eller kom till adressen i bekräftelsen
Lämnar återkopplingPrivat enkät till verksamheten
Skriver ett omdömeOffentligt, på profilen
Bokar nästaFrån ett samtal som redan är köpt
BehandlareApp eller webb
Håller profilen korrektInriktningar, språk, pris, foto
Besvarar frågorÖppet – det är så folk väljer
Lägger in tillgänglighetVeckotider plus daterade undantag
Bokar åt någonFör en klient som ringde i stället
Godkänner eller avböjer besök på platsMed en kommentar som klienten faktiskt läser
Går igenom klientens historikDeras egna tidigare samtal
Håller samtaletVideorum, eller det egna mottagningsrummet
Avslutar det – genomfört eller uteblivetDet enda steget som frigör allt annat
Lämnar rapportenDär tjänsten kräver en
Kontrollerar ersättningenKöpt, bokat, genomfört, obokat
Reception & administrationAdminportal / backoffice
Publicerar tjänsterVad som kan bokas, och till vilket pris
Modererar innehållOmdömen, kommentarer, frågor
Granskar offerterDär en försäljning behöver en människa före betalning
Bokar åt någon annanBokningar via telefon och spontanbesök
Hanterar rum och schemanScheman, platser, kapacitet
Jagar obeslutade besök på platsAllt som fortfarande väntar nära starttiden
Tar emot klientenBara där ni har ett fysiskt väntrum
Beta av listan över samtal som inte avslutatsSamtal vars tid har passerat och som fortfarande är öppna
Jagar försenade rapporterEfter frist, aldrig genom att läsa dem
Sköter betalningskedjanSamtal → order → faktura → betalning
SystemetIngen behöver komma ihåg detta
Rangordnar och filtrerarBara bokningsbara behandlare visas
Skapar order och fakturaAutomatiskt, från försäljningen
Registrerar avtaletVersion och tidsstämpel
Håller tidenGamla reservationer löper ut av sig själva
Låser ersättningsandelenEnligt de villkor som gäller i det ögonblicket
Skickar påminnelserI de kanaler klienten valt
Öppnar videorummetStrax före starttiden
Släpper in och registrerarNärvaro, uppkoppling, chatthistorik
Tillämpar villkorenAvgift, efterskänkt eller samtalet tillbaka
Räknar det som intjänatOch köar det till nästa utbetalning
Startar rapportklockanFrist, sedan eskalering
Ett beslut som bara den personen kan fatta
Vanligt arbete i en vy
Automatiskt – ingen tillfrågas
Avsiktligt inget att göra
03 — Vägskälet
Online och på plats är samma flöde fram till fas fyra
Att hitta, köpa, boka och avsluta är identiskt. De två sätten att hålla ett samtal skiljer sig på exakt ett ställe – vem som avgör att klienten får tas emot – och den skillnaden finns för att ett videorum kan släppa in någon automatiskt och ett väntrum inte kan det. De markerade stegen är de som skiljer sig; allt annat är gemensamt.
Samtal online
Hålls i plattformens eget videorum. Inget att godkänna.
- BokatKlienten har ett köpt samtal och väljer en tid. Tiden är deras.
- PåmindI de kanaler de valt – push, i appen, e-post, WhatsApp.
- Rummet öppnar sig självtKnappen Anslut blir aktiv strax före starttiden. Ingen människa godkänner något.
- Båda ansluterKontroll av kamera och mikrofon; skärmdelning och chatt finns i rummet.
- Avslutat som genomförtAv behandlaren, när samtalet är slut.
- Rapport och ersättning följerIdentiskt med vägen på plats.
Samtal i era lokaler
Hålls i ett mottagningsrum. En person avgör vem som tas emot.
- BokatIdentiskt. Klienten har ett köpt samtal och väljer en tid.
- PåmindIdentiskt, och bekräftelsen anger adress och rum.
- Besöket på mottagningen avgörsBehandlaren godkänner eller avböjer, med en kommentar. Tre lägen: väntar på behandlaren, godkänt, avböjt. Vem som beslutade, när, och kommentaren registreras – och kommentaren är den enda förklaring klienten får.
- Ett avböjande ger tillbaka samtaletDet är ingen avbokningsavgift. Klienten kan boka igen direkt, hos vem som helst.
- Klienten kommerReceptionen tar emot; rummet står i bekräftelsen.
- Avslutat som genomförtIdentiskt, och härifrån är de två vägarna samma igen.
Godkännandesteget är valfritt, och många verksamheter stänger av det
Bara ett samtal som är bokat, på plats och ännu inte avslutat kan godkännas eller avböjas. Där ni använder steget är två mönster värda att hålla ögonen på: samtal som fortfarande väntar nära starttiden (behandlaren kollar inte, eller vet inte att steget finns), och avböjanden utan kommentar (klienten fick ett nej och ingen förklaring). Båda är en fråga om utbildning, inte om inställningar.
04 — Genom klientens ögon
Nio tryck från en främlings profil till en bokad tid
Klienten ser aldrig en order, en fakturarad eller en samtalsbok om de inte letar efter det. Det de ser är en behandlare, ett pris, en tid och en påminnelse. Allt annat är bokföring som plattformen sköter bakom dem.
Hitta någon
Bläddra eller sök i katalogen. Filtrera på inriktning, språk och pris. Spara dem som är värda en andra titt.
Kolla upp dem
Profilen visar kvalifikationer, språk, tjänster, omdömen och de frågor behandlaren besvarat öppet.
Fråga, om du är osäker
En fråga före köpet – besvarad öppet, så att svaret hjälper nästa person också.
Köpa
Ett enstaka samtal eller ett paket. Godkänn tjänsteavtalet, betala, och fakturan kommer av sig själv.
Äg ett samtal
Ett köpt samtal är det du äger; en bokning är när du använder det. Köpta samtal har ett sista giltighetsdatum, och det visas.
Välj en tid
Bara verkligt lediga tider syns. Lägg in den i en personlig kalender med ett tryck.
Bli påmind
I de kanaler som valts i inställningarna. Påminnelsen innehåller länken, eller adressen och rummet.
Delta
Tryck på Anslut, eller kom dit. Besök på plats kan först visa väntar, godkänt eller avböjt – med en kommentar.
Säg hur det gick
Privat återkoppling till verksamheten, ett offentligt omdöme på profilen, sedan boka nästa.
Finns redan i appen
- Fakturor och orderhistorik
- Varje samtal, med sin status
- Köpta, använda och utgående samtal
- Avbokningshistorik och eventuella avgifter
- Chatt med behandlaren, sparad med samtalet
Självbetjäning är marginal
- Varje ombokning som sköts i appen är ett samtal som receptionen slapp ta
- Ett obokat samtal är förbetald intäkt som väntar på att levereras
- Ett synligt sista datum gör köpta samtal till bokningar
- Uppmaningen att lämna omdöme kommer i just det ögonblick när välviljan är som störst
05 — Genom behandlarens ögon
Samma samtal, sett från kalenderns sida
Behandlarens flöde börjar tidigare och slutar senare än klientens: det börjar med att alls gå att hitta och boka, och det slutar med att få betalt. Däremellan kräver exakt tre ögonblick ett beslut av dem – och alla tre är billiga att fatta och dyra att hoppa över.
Gå att hitta
En korrekt profil och verklig tillgänglighet. Veckotider plus daterade undantag – semester, en sen start, en enstaka kväll.
Håll koll på de fyra siffrorna
Köpta, bokade, genomförda och obokade samtal. Den fjärde är en uppföljningslista, inte en statistik.
Besluta om besök på plats
Godkänn eller avböj, med en kommentar. Det här är det första av de tre besluten som bara de kan fatta.
Håll samtalet
I videorummet, eller i det egna mottagningsrummet, med klientens historik till hands.
Avsluta samtalet
Genomfört, eller uteblivet. Beslut nummer två – och det som frigör rapportklockan, ersättningen och utbetalningen.
Lämna rapporten
Beslut nummer tre, där tjänsten kräver en. Frister gäller; rättelser är nya versioner, aldrig ändringar.
Se det räknas
Det flyttas till Intjänat med den andel som låstes när klienten bokade – inte den andel som gäller i dag.
Få betalt
Perioden stängs, en utbetalning öppnas som utkast, och när den bekräftats visar betalningshistoriken samtalen bakom beloppet.
Tre beslut, och ett av dem är bärande
Godkänn eller avböj; avsluta samtalet; lämna rapporten. Bara det mittersta stoppar pengarna. En behandlare som avslutar samtal samma dag får alltid betalt i tid och hamnar aldrig i en tvist om ersättningen; en som inte gör det dyker upp i rapporten Samtal som inte avslutats, missar en utbetalning och frågar sedan varför de fick mindre än de räknat med. Det är den enskilt mest värdefulla vanan att lära ut vid introduktionen.
06 — Tillståndsmaskinen
Alla lägen ett samtal kan vara i, och vem som flyttar det
Supportsamtal blir kortare när alla benämner lägena på samma sätt. Det finns åtta, och vart och ett har exakt en person som kan flytta det vidare.
| Läge | Vad det betyder | Vem som flyttar det härnäst | Vad det blockerar |
|---|---|---|---|
| Att boka | Ett samtal är köpt men ingen tid är vald | Klienten, eller personalen åt dem | Förbetald intäkt som ännu inte levererats |
| Bokat | En bestämd tid i en bestämd kalender | Tiden själv | Inget – det här är det friska läget |
| Väntar på behandlaren | På plats, bokat, ännu inte beslutat | Behandlaren | Klienten vet inte om de ska ge sig av |
| Godkänt | Behandlaren tar emot den här klienten | Tiden själv | Inget |
| Avböjt | Det gör de inte, och kommentaren säger varför | Klienten – samtalet är deras igen | Inget, om samtalet återfördes |
| Genomfört | Levererat och avslutat | Behandlaren, för rapporten | Inget – det är nu ersättning |
| Uteblivet | Klienten kom inte | Villkoren, automatiskt | Inget – avgiftsbeslutet är en inställning |
| Tiden passerad, fortfarande öppet | Det ägde rum, ingen avslutade det | Behandlaren; sedan administratören | Ersättningen, utbetalningen och rapportfristen |
Bara den sista raden är ett problem
Sju av de åtta lägena är normala och löser sig själva. Det åttonde är det en administratör letar efter varje morgon, eftersom det är det enda läget där arbete har levererats, klienten har fått sin tjänst, och ingen kommer att få betalt för det förrän en människa ingriper.
07 — Där det går fel
Varje brott i kedjan har en egen ägare
Felen är inte slumpmässiga. De samlas på fyra ställen, vart och ett med en rapport som hittar dem och en bestämd person som rättar dem. Att veta vilket som är vilket är skillnaden mellan en kvart på morgonen och en eftermiddag av gissningar.
Fas 3 · Aldrig bokatKöpt, ingen tid vald
Pengar redan inbetalda för arbete som ännu inte levererats. Det åldras, och till slut går samtalet ut och blir ett klagomål. Hittas genom rapporten över obokade samtal; rättas av den som äger klientrelationen, oftast med ett meddelande som erbjuder tre tider.
Fas 4 · Aldrig beslutatPå plats, väntar fortfarande
Klienten vet inte om de ska ta bussen. Hittas genom att hålla koll på samtal som fortfarande väntar nära starttiden; rättas av behandlaren – och om det upprepas, genom att kontrollera att de faktiskt får aviseringarna.
Fas 6 · Aldrig avslutatTiden passerad, fortfarande öppet
Det enskilt dyraste brottet. Levererat arbete som inte når någon ersättningssiffra och ingen utbetalning. Hittas genom rapporten Samtal som inte avslutats; rättas av behandlaren som avslutar det, och den måste vara tom innan en månad kan stängas.
Fas 7 · Aldrig faktureratSamtal, order, faktura, betalning
Tre skilda brott med tre ägare: ingen order (ett samtal skapat för hand utanför en försäljning, oftast av receptionen), ingen faktura (ekonomi), och obetalt efter trettio dagar (ekonomi, sedan inkasso). Hittas genom rapporten över betalningskedjan; beta av från vänster till höger, eftersom en rättad saknad order ofta skapar fakturan som också saknades.
08 — Vart du går härnäst
Läs nu samma flöde från en plats
Varje ritning tar en roll och besvarar samma fyra frågor: vad de ser, vad de styr, hur det gör dem snabbare, och vad det gör för verksamheten.
MaskinenSystemöversiktFyra lager, bokningen spårad från början till slut, och vad plattformen är byggd av.
RitningAdministratörDen dagliga kvarten, sjutton rapporter och varje spak som är värd att dra i.
RitningKlientVad en klient kan göra utan att ringa dig, och vad det är värt.
RitningBehandlareEn mottagning som drivs från telefonen: kalender, samtal, rapporter, ersättning.
RitningEkonomiFrån order till inbetalning, från provision till utbetalning, och månadsbokslutet.