Aucun appel nécessaire
- Décaler ou annuler, dans les limites de la politique
- Quels rappels arrivent, et sur quel canal
- Langue et système de calendrier
- Moyens de paiement enregistrés et adresse de facturation
- Son propre avis, et ses propres données
Conception du parcours · les quatre points de vue
Une séance, quatre personnes, deux salles.
Tout ce que fait la plateforme existe pour réussir une seule chose : un patient et un praticien au même endroit au même moment, l’argent et le dossier suivant derrière. Cette page dessine ce parcours unique — d’abord comme tout le monde le voit à la fois, puis à travers chaque paire d’yeux, puis scindé selon les deux façons dont il peut se terminer : une salle vidéo, ou votre salle d’attente.
À lire avant les plans par rôle
Aucune connaissance du système supposée
Édition anglaise
01 — La colonne vertébrale
Sept phases, et une seule d’entre elles est la séance
On suppose que le rendez-vous est le produit. Il ne l’est pas : c’est la phase cinq sur sept. Six des sept phases se déroulent quand personne n’est dans la salle, et ce sont elles qui décident si l’activité est rentable, si le praticien est payé correctement et si le patient revient. Chaque schéma plus bas sur cette page est cette même colonne, vue depuis un autre siège.
Phase 1DécouvrirLe patient trouve un praticien — annuaire, profil, une question posée avant de s’engager.
Phase 2AcheterUne séance seule ou un forfait. Un accord est accepté, une commande est créée, le paiement est encaissé.
Phase 3RéserverUn crédit est dépensé sur un créneau précis de l’agenda d’un praticien précis.
Phase 4PréparerLes rappels partent. La venue sur place est approuvée ou refusée. Les salles et les liens sont prêts.
Phase 5AssisterLa séance a lieu — dans une salle vidéo, ou dans vos locaux.
Phase 6CloreTenue, ou absence. C’est la charnière : rien en aval ne bouge tant que ce n’est pas fait.
Phase 7SuivreCompte rendu déposé, avis invité, revenus comptés, prochaine passe de paiement constituée.
La charnière, c’est la phase six, pas la phase cinq
Une séance qui a eu lieu mais n’a jamais été close est invisible pour l’activité. Elle n’atteint aucun chiffre de revenus, aucune passe de paiement et aucune échéance de compte rendu : elle reste simplement sur le rapport des séances bloquées de l’administration jusqu’à ce que quelqu’un s’en occupe. Clore une séance n’est pas de la paperasse ; c’est l’étape qui transforme un travail réalisé en argent.
02 — Tout le monde à la fois
Les mêmes sept phases, avec la part de chacun dans son propre couloir
Lisez une colonne pour voir à quoi ressemble un moment de tous les côtés. Lisez une ligne pour voir le travail entier d’une personne. Les cartes en pointillés sont des choses que personne n’a à retenir : le système les fait. Les cases hachurées sont délibérées : cette personne n’a rien à faire à ce moment-là, et la conception veille à ce que cela reste ainsi.
Qui
1 · Découvrir
2 · Acheter
3 · Réserver
4 · Préparer
5 · Assister
6 · Clore
7 · Suivre
PatientApplication ou web
Parcourt et compareAnnuaire, profils, favoris enregistrés
Demande d’abordUne question publique, répondue avant l’achat
Achète un créditUne séance ou un forfait
Accepte l’accordConsigné avec la commande
Choisit un créneauSeuls les créneaux réellement libres sont proposés
L’ajoute à son agendaFacultatif, en un geste
Lit le rappelPush, dans l’application, courriel ou WhatsApp
Décale si besoinLa politique décide si c’est gratuit
Se connecte, ou arriveAppuie sur Rejoindre, ou se rend à l’adresse indiquée sur la confirmation
Donne son ressentiEnquête privée destinée au cabinet
Écrit un avisPublic, sur le profil
Réserve la suivanteÀ partir d’un crédit déjà détenu
PraticienApplication ou web
Tient son profil à jourSpécialités, langues, tarif, photo
Répond aux questionsEn public — c’est ainsi que les gens choisissent
Fixe ses disponibilitésHeures hebdomadaires plus exceptions datées
Réserve pour le compte d’un patientPour quelqu’un qui a téléphoné à la place
Approuve ou refuse la venue sur placeAvec une note que le patient lit vraiment
Relit l’historique du patientSes propres séances précédentes
Assure la séanceSalle vidéo, ou son cabinet
La clôt — tenue ou absenceLa seule étape qui libère tout le reste
Dépose le compte renduLà où le service l’exige
Consulte ses revenusAchetées, réservées, tenues, non réservées
Accueil et administrationPortail d’administration / back-office
Publie les servicesCe qui est réservable, et à quel prix
Modère les contenusAvis, commentaires, questions
Revoit les devisLà où une vente demande une personne avant le paiement
Réserve pour le compte de quelqu’unRéservations par téléphone et sans rendez-vous
Gère les salles et les planningsAgendas, sites, capacité
Relance les séances sur place non tranchéesTout ce qui attend encore à l’approche de son heure
Accueille le patientSeulement là où vous tenez une salle d’attente physique
Traite la liste des bloquéesSéances passées et toujours ouvertes
Relance les comptes rendus en retardPar échéance, jamais en les lisant
Tient la chaîne de l’argentSéance → commande → facture → paiement
Le systèmePersonne n’a à retenir ceci
Classe et filtreSeuls les praticiens réservables sont proposés
Crée la commande et la factureAutomatiquement, à partir de la vente
Consigne l’accordVersion et horodatage
Réserve le créneauLes réservations dormantes expirent d’elles-mêmes
Fige la part de rémunérationAux conditions en vigueur à cet instant
Envoie les rappelsSur les canaux choisis par le patient
Ouvre la salle vidéoPeu avant l’heure de début
Admet et consignePrésence, connexion, historique du chat
Applique la politiqueFrais, remise ou crédit rendu
Le compte comme acquisEt le met en file pour la prochaine passe de paiement
Démarre l’horloge du compte renduÉchéance, puis escalade
Une décision que seule cette personne peut prendre
Travail ordinaire dans un écran
Automatique — personne n’est sollicité
Délibérément rien à faire
03 — La bifurcation
En ligne et sur place suivent le même parcours jusqu’à la phase quatre
Découvrir, acheter, réserver et clore sont identiques. Les deux façons d’assurer une séance ne diffèrent qu’en un seul point — qui décide que le patient peut être reçu — et cette différence existe parce qu’une salle vidéo peut admettre quelqu’un automatiquement alors qu’une salle d’attente ne le peut pas. Les étapes surlignées sont celles qui diffèrent ; tout le reste est commun.
Séance en ligne
Assurée dans la salle vidéo de la plateforme. Rien à approuver.
- RéservéeLe patient détient un crédit et choisit un créneau. Le créneau est à lui.
- RappeléeSur les canaux qu’il a choisis — push, dans l’application, courriel, WhatsApp.
- La salle s’ouvre d’elle-mêmeLe bouton Rejoindre devient actif peu avant l’heure de début. Aucun humain n’approuve quoi que ce soit.
- Les deux se connectentVérification caméra et micro ; le partage d’écran et le chat sont dans la salle.
- Close comme tenuePar le praticien, après la fin de l’appel.
- Le compte rendu et les revenus suiventIdentique au parcours sur place.
Séance dans vos locaux
Assurée dans un cabinet. Une personne décide qui est reçu.
- RéservéeIdentique. Le patient détient un crédit et choisit un créneau.
- RappeléeIdentique, et la confirmation porte l’adresse et la salle.
- La venue au cabinet est tranchéeLe praticien approuve ou refuse, avec une note. Trois états : en attente du praticien, approuvée, refusée. Qui a décidé, quand, et la note sont tous consignés — et la note est la seule explication que reçoit le patient.
- Un refus rend le créditCe n’est pas des frais d’annulation. Le patient peut réserver de nouveau immédiatement, avec qui il veut.
- Le patient arriveL’accueil le reçoit ; la salle figure sur la confirmation.
- Close comme tenueIdentique, et à partir d’ici les deux parcours redeviennent le même.
L’étape d’approbation est facultative, et beaucoup de cabinets la désactivent
Seule une séance réservée, sur place et pas encore terminée peut être approuvée ou refusée. Là où vous l’utilisez, deux schémas méritent d’être surveillés : des séances encore en attente à l’approche de leur heure (le praticien ne regarde pas, ou ignore que l’étape existe), et des refus sans note (le patient a reçu un refus et aucune explication). Les deux relèvent de la formation, pas du paramétrage.
04 — Par les yeux du patient
Neuf gestes du profil d’un inconnu à un rendez-vous réservé
Le patient ne voit jamais une commande, une ligne de facture ni un registre de crédits, sauf s’il va les chercher. Ce qu’il voit, c’est un praticien, un prix, un créneau et un rappel. Tout le reste est de la comptabilité que la plateforme tient derrière lui.
Trouver quelqu’un
Parcourir ou chercher dans l’annuaire. Filtrer par spécialité, langue et tarif. Mettre de côté ceux qui méritent un second regard.
Les examiner
Le profil porte les qualifications, les langues, les services, les avis et les questions auxquelles la personne a répondu publiquement.
Demander, en cas de doute
Une question avant d’acheter — répondue en public, si bien que la réponse sert aussi au suivant.
Acheter
Une séance seule ou un forfait. Accepter l’accord de service, payer, et la facture arrive d’elle-même.
Détenir un crédit
Un crédit est ce que vous possédez ; une réservation, c’est quand vous le dépensez. Les crédits ont une date d’expiration, et elle est affichée.
Choisir un créneau
Seuls les créneaux réellement libres apparaissent. L’ajouter à son propre agenda en un geste.
Recevoir le rappel
Sur les canaux choisis dans les réglages. Le rappel porte le lien, ou l’adresse et la salle.
Assister
Appuyer sur Rejoindre, ou arriver. Le travail sur place peut d’abord afficher en attente, approuvée ou refusée — avec une note.
Dire comment ça s’est passé
Retour privé au cabinet, avis public sur le profil, puis réserver la suivante.
Déjà dans l’application
- Factures et historique des commandes
- Chaque séance, avec son état
- Crédits détenus, dépensés et bientôt expirés
- Historique des annulations et frais éventuels
- Le chat avec le praticien, conservé avec la séance
Le libre-service, c’est de la marge
- Chaque report traité dans l’application est un appel que votre accueil n’a pas pris
- Un crédit non réservé, c’est un revenu prépayé qui attend d’être délivré
- Une date d’expiration visible transforme les crédits en réservations
- Les invitations à donner un avis arrivent au seul moment où la bienveillance est au plus haut
05 — Par les yeux du praticien
La même séance, vue du côté de l’agenda
Le parcours d’un praticien commence plus tôt et finit plus tard que celui du patient : il commence par le fait d’être trouvable et réservable, et il finit par le fait d’être payé. Entre les deux, exactement trois moments demandent une décision de sa part — et les trois sont peu coûteuses à prendre et chères à sauter.
Être trouvable
Un profil vrai et des disponibilités réelles. Heures hebdomadaires plus exceptions datées — congés, une arrivée tardive, une soirée ponctuelle.
Surveiller les quatre chiffres
Séances achetées, réservées, tenues et non réservées. Le quatrième est une liste de relance, pas une statistique.
Trancher la venue sur place
Approuver ou refuser, avec une note. C’est la première des trois décisions que lui seul peut prendre.
Assurer
Dans la salle vidéo, ou dans son propre cabinet, avec l’historique du patient sous la main.
Clore la séance
Tenue, ou absence. Décision deux — et celle qui libère l’horloge du compte rendu, les revenus et la passe de paiement.
Déposer le compte rendu
Décision trois, là où le service l’exige. Des échéances s’appliquent ; les corrections sont de nouvelles versions, jamais des modifications.
La voir comptée
Elle passe en Acquis à la part figée au moment où le patient a réservé — pas à la part en vigueur aujourd’hui.
Être payé
Le cycle se referme, une passe s’ouvre en brouillon, et une fois confirmée l’historique des paiements montre les séances derrière le chiffre.
Trois décisions, et l’une d’elles porte la charge
Approuver ou refuser ; clore la séance ; déposer le compte rendu. Seule celle du milieu bloque l’argent. Un praticien qui clôt ses séances le jour même est payé à temps à chaque fois et n’a jamais de litige de paiement ; celui qui ne le fait pas apparaît sur le rapport des séances bloquées, rate une passe de paiement, puis demande pourquoi il a été payé moins qu’attendu. C’est l’habitude la plus rentable à enseigner pendant l’intégration.
06 — La machine à états
Tous les états possibles d’une séance, et qui la fait avancer
Les conversations de support raccourcissent quand tout le monde nomme les états de la même façon. Il y en a huit, et chacun a exactement une personne qui peut le faire avancer.
| État | Ce que cela veut dire | Qui la fait avancer | Ce que cela bloque |
|---|---|---|---|
| À réserver | Un crédit est détenu mais aucun créneau n’est choisi | Le patient, ou le personnel pour son compte | Un revenu prépayé pas encore délivré |
| Réservée | Un créneau précis dans un agenda précis | Le temps lui-même | Rien — c’est l’état sain |
| En attente du praticien | Sur place, réservée, pas encore tranchée | Le praticien | Le patient ne sait pas s’il doit se déplacer |
| Approuvée | Le praticien recevra ce patient | Le temps lui-même | Rien |
| Refusée | Il ne le recevra pas, et la note dit pourquoi | Le patient — le crédit est de nouveau à lui | Rien, si le crédit a été rendu |
| Tenue | Assurée et close | Le praticien, pour le compte rendu | Rien — c’est désormais du revenu |
| Absence | Le patient n’est pas venu | La politique, automatiquement | Rien — la décision sur les frais est un paramètre |
| Passée, toujours ouverte | Elle a eu lieu, personne ne l’a close | Le praticien ; puis l’administration | Les revenus, la passe de paiement et l’échéance du compte rendu |
Seule la dernière ligne est un problème
Sept de ces huit états sont normaux et se dénouent d’eux-mêmes. Le huitième est celui que l’administration cherche chaque matin, car c’est le seul état où le travail a été fait, le patient a été reçu, et personne ne sera payé pour cela tant qu’une personne n’intervient pas.
07 — Là où ça déraille
Chaque rupture de la chaîne a un propriétaire différent
Les défaillances ne sont pas aléatoires. Elles se concentrent en quatre endroits, chacun avec un rapport qui les trouve et une personne précise qui les corrige. Savoir lequel est lequel, c’est la différence entre une matinée de quinze minutes et un après-midi de devinettes.
Phase 3 · Jamais réservéeAchetée, aucun créneau choisi
De l’argent déjà encaissé pour un travail pas encore fait. Cela vieillit, et le crédit finit par expirer et devient une réclamation. Trouvé par le rapport des crédits non réservés ; corrigé par la personne qui porte la relation avec le patient, généralement avec un message proposant trois créneaux.
Phase 4 · Jamais tranchéeSur place, toujours en attente
Le patient ne sait pas s’il doit prendre un bus. Trouvé par la surveillance des séances encore en attente à l’approche de leur heure ; corrigé par le praticien — et si cela se répète, en vérifiant qu’il reçoit bien les notifications.
Phase 6 · Jamais closePassée, toujours ouverte
La rupture la plus coûteuse. Du travail fait qui n’atteint aucun chiffre de revenus ni aucune passe de paiement. Trouvé par le rapport des séances bloquées ; corrigé par le praticien qui la clôt, et il doit être vide avant qu’un mois puisse être clôturé.
Phase 7 · Jamais facturéeSéance, commande, facture, paiement
Trois ruptures distinctes avec trois propriétaires : pas de commande (une séance créée à la main hors d’une vente, généralement l’accueil), pas de facture (la comptabilité), et impayée après trente jours (la comptabilité, puis le recouvrement). Trouvé par le rapport de la chaîne de l’argent ; traité de gauche à droite, car corriger une commande manquante produit souvent la facture qui manquait aussi.
08 — Où aller ensuite
Lisez maintenant le même parcours depuis un seul siège
Chaque plan prend un rôle et répond aux mêmes quatre questions : ce qu’il voit, ce qu’il contrôle, en quoi cela le rend plus rapide, et ce que cela apporte à l’activité.
La machineVue d’ensemble du systèmeQuatre couches, la réservation suivie de bout en bout, et de quoi la plateforme est faite.
PlanAdministrationLes quinze minutes quotidiennes, dix-sept rapports, et tous les leviers qui valent la peine.
PlanPatientCe qu’un patient peut faire sans vous appeler, et ce que cela vaut.
PlanPraticienUn cabinet mené depuis un téléphone : agenda, séances, comptes rendus, revenus.
PlanComptabilitéDe la commande à l’encaissement, de la commission au versement, et la clôture mensuelle.