Administration

0Vad du administrerar#

Före menyerna: formen på det hela. Nästan varje problem du får frågor om är ett brott någonstans i den här bilden, och att veta vilken länk som brast säger vilken rapport du ska öppna.

flowchart TD
  subgraph Människor
    C["Klient"]
    E["Behandlare"]
  end
  subgraph "Det som säljs"
    S["Tjänst – pris, längd, krävs anteckning?"]
    P["Avbokningsvillkor – steg, giltighet, framförhållning"]
    AG["Tjänsteavtal – de villkor som godkänns"]
  end
  subgraph "Det som sker"
    O["Order"] --> CR["Samtal"]
    CR --> BK["Bokning – ett samtal med en tid"]
    BK --> AT["Närvaro"]
    AT --> RP["Samtalsanteckning"]
  end
  subgraph Pengar
    INV["Klientfaktura"] --> PAY["Betalning"]
    PR["Utbetalning"] --> BILL["Underlag till behandlaren"]
  end
  C --> O
  S --> O
  P --> S
  AG --> S
  E --> BK
  O --> INV
  AT --> PR
  BK -. avbokat .-> FEE["Avbokningsavgift"]
  FEE --> INV
  FEE -. andel .-> PR

Läs den en gång så blir tre saker uppenbara:

• Enheten som betyder något är samtalet. Det skapas av en order, förbrukas av en bokning och lämnas tillbaka av de flesta avbokningar. Nästan varje ”vart tog mitt samtal vägen?” handlar om ett samtal.
• Gångjärnet är närvaron. Inget nedströms – anteckningar, behandlarnas ersättning, intjänade intäkter – rör sig förrän ett samtal avslutats som hållet eller som utebliven. Därför är §5.1 rapporten du arbetar först, varje dag.
• Villkoren ligger uppströms allt. Ändrar du dem ändrar du vad klienterna debiteras, vad behandlarna får betalt, hur länge samtal lever och hur långt fram folk kan boka. §11.1 är värd att läsa i sin helhet innan du rör dem.

Vem som ser vad:

En inloggning kan rymma alla tre. Tar du också emot klienter och köper samtal själv har du tre arbetsytor på ett konto, med en växling mellan dem längst ned i varje meny.

1Dina två arbetsytor#

1.1 Administrationsportalen#

Logga in och öppna /my/admin/health, eller använd länken Mottagningens översikt som dyker upp på din startsida.

Portalen lägger menyn i vänsterkanten. Den är kort, den ändras aldrig, och den är hela administrationsportalen – det finns inget mer att hitta. Det här är varje post, i den ordning de visas:

Mottagning

Avstämning — rapporterna som svarar på ”stämmer det vi har registrerat?”

Uppföljning — rapporterna som svarar på ”hur går det för folk?”

Nummer 15 och 16 är inte menyposter: 15 är själva statussammanfattningen (§3), och 16 är Samtalsanteckningar högst upp i menyn. 17 står bredvid avgiftsregistret i stället för sist i listan, eftersom de två läses tillsammans – se §5.12.

Längst ned i menyn finns växlingar till dina andra roller: din behandlarvy om du också tar emot klienter, och din användarvy, som är ditt eget klientkonto. Det är separata kontons uppgifter på en inloggning, och inget du gör i den ena ändrar de andra.

Portalen är byggd för den dagliga slingan: titta, se vad som avviker, klicka in, åtgärda.

1.2 Backoffice#

Hela verksamhetssystemet, för inställningar, ekonomi och massarbete. Menyerna du kommer att använda mest:

1.3 Vilken du använder när#

2Den dagliga rutinen#

Femton minuter, i den här ordningen. Den bygger på en tanke: en tom rapport är det goda utfallet, så du letar efter listor som inte är tomma.

Varje morgon#

1. Öppna översikten. Skanna talen. Allt som inte är noll är arbete.
2. Samtal som inte avslutats först (§5.1) – det här är samtal som ägde rum men aldrig avslutades. Allt nedströms, inklusive ersättningen, är fel tills de är åtgärdade.
3. Kolla dagens kalendrar – rumskrockar och luckor.
4. Töm granskningskön (§17) om något väntar.

Varje vecka#

1. Obokade samtal (§5.2) – klienter som betalat och aldrig bokat. Följ upp dem.
2. Utbud mot efterfrågan (§5.3) – erbjuder ni tider när folk vill ha dem?
3. Anteckningar som förfaller (§15.3) – följ upp försenade samtalsanteckningar.
4. Klienternas kontinuitet (§5.9) – vem som slutat komma.
5. Supportärenden – allt som börjar bli gammalt.

Varje månad#

1. Utbetalningsberedskap (§5.6) – före körningen, inte efter.
2. Kör betalningscykeln (§13).
3. Penningkedjan (§5.4) – varje samtal spårat till en betalning.
4. Avbokningsmönster (§5.7) – mönster värda ett samtal.
5. Resultatkort (§6) – före varje utvecklingssamtal.

Varje kvartal#

1. Gå igenom avbokningsvillkoren mot vad som faktiskt hände.
2. Gå igenom handlingsakten (§5.8).
3. Kontrollera att gallring och radering körs (§15.5).

3Mottagningens översikt#

/my/admin/health

3.1 Vad som finns på den#

• Talen för varje larmlista. Varje tal är en länk.
• Rumskalender – alla rum, så att krockar och tomma rum syns på en gång.
• Teamkalender – varje behandlares dag i en vy.
• Anteckningar som förfaller och är klara.

3.2 Hur den läses#

Varje tal är antalet saker som avviker. Noll är framgång. Ett tal är en att göra-lista, inte statistik.

Klicka på ett tal för att öppna listan med ditt nuvarande urval och din period bevarade – du behöver inte ställa om filtren.

3.3 Den dagliga sammanfattningen per e-post#

Översikten kommer också som ett mejl varje morgon, så att du inte behöver komma ihåg att titta.

För att ändra vem som får den eller när: be din systemadministratör – det är en schemalagd uppgift i backoffice.

4Så fungerar varje rapport – urvalet#

Varje rapport i §5 och §6 har samma kontroll. Lär dig den en gång.

Urval:  ( ) Hela verksamheten   (•) Valda personer   ( ) En person
Period: [ Senaste 90 dagarna ▾ ]   Jämför med föregående period ☑

4.1 De tre urvalen#

4.2 Tre regler som håller den ärlig#

• Summorna beskriver alltid det som är valt. En andel som visas när två personer är valda är de två personernas andel – aldrig hela verksamheten bakom dem.
• Grupperingen ändras inte med urvalet. Grupperad per behandlare på verksamhetsnivå, fortfarande grupperad per behandlare med en vald. En skärmbild är aldrig tvetydig om vad den räknat.
• Varje urval behåller en jämförelseperiod. Ett tal behöver något att vara bättre eller sämre än.

4.3 Vägen ner i detaljerna#

Urvalen är en väg där varje steg smalnar av det förra:

Översikten  →  en avvikelselista (t.ex. 12 samtal som inte avslutats)
        ↓ klicka på ett tal        ↓ klicka på radens behandlare
   listan, hela verksamheten     den personens resultatkort
                                     ↓ klicka på ett samtal
                              det enskilda samtalet

4.4 Sparade vyer och export#

Spara de urval du använder ofta – ”mitt team”, ”en person” – så blir din dagliga rutin ett klick.

Varje rapport har Exportera CSV för kalkylark, styrelseunderlag och redovisningskonsulter.

4.5 Vem som får se vad#

En behandlare som öppnar någon av dem ser bara sig själv. Det säkerställs av en behörighetsregel, inte av ett förvalt filter – så det gäller hur hen än når sidan.

Chefer ser alla. Gå inte runt det genom att dela exporter: en resultatjämförelse som läcker mellan kollegor är en personalincident, inte en olägenhet.

5Avstämningsrapporter#

Frågan de svarar på: stämmer det vi registrerat med vad som faktiskt hände?

Var och en definieras av sitt utlösande villkor – det som sätter en rad på listan. Arbeta dem tills de är tomma.

Varje rapport finns i vänstermenyn (§1.1), och varje tal i statussammanfattningen länkar rakt in i motsvarande lista. /my/admin/reports leder numera till statussammanfattningen i stället för ett separat register – sammanfattningen är registret.

Det finns sjutton rapporter. Elva är avstämningsrapporter (1–10 och 17 nedan); fyra är uppföljningsrapporter (11–14, i §6); 15 är själva statussammanfattningen (§3); och 16 är listan över försenade anteckningar (§15.3).

5.1 Samtal som inte avslutats#

Rapport 1 · /my/admin/stuck

Den mest värdefulla rapporten du har. Arbeta den först, varje dag.

Vad den visar: samtal vars tid passerat medan de fortfarande är märkta som inbokade. Antingen hölls samtalet och avslutades aldrig, eller så ägde det aldrig rum och avbokades aldrig. Tills någon tittar är pengarna, behandlarens ersättning och klientens återstående samtal alla fel.

Att läsa den via närvarokolumnerna:

Sortera på antal timmar försenat, värst först.

Varför varje dag: varje dag ett av dessa står olöst är en klients samtalssaldo fel och en behandlares ersättning fel. Det är också det billigaste problemet att åtgärda medan folk fortfarande minns samtalet.

5.2 Obokade samtal#

Rapport 2 · /my/admin/unbooked

Vad den visar: klienter som betalat och aldrig bokat, grupperade efter hur nära de är att gå ut.

Håll koll på grupperingarna: aldrig börjat (45+ dagar), stilla 21+ dagar, väntat 7+ dagar, och riskbanden för utgång.

Vad du gör: kontakta dem. Ett personligt meddelande från behandlaren fungerar bättre än en automatisk påminnelse. De som aldrig börjat är prioriterade – de betalade och fick ingenting, och det är därifrån återbetalningskrav och klagomål kommer.

5.3 Utbud mot efterfrågan#

Rapport 3 · /my/admin/coverage

Vad den visar: när folk ville ha tider jämfört med när ni erbjöd dem.

Vad du gör: klumpar sig efterfrågan där ni inte har utbud är det ett schemasamtal, inte ett marknadsföringsproblem. Det är också det starkaste underlag du har när du ber en behandlare öppna andra tider.

5.4 Penningkedjan#

Rapport 4 · /my/admin/money-chain

Vad den visar: samtal → order → faktura → betalning, från början till slut, med varje brott synligt. Håll utkik efter ofullständig kedja, ingen faktura och obetalt 30+ dagar.

flowchart LR
  A["Samtal"] --> B["Order"] --> C["Faktura"] --> D["Betalning"]
  A -.->|"ingen order"| X1["Brott: sålt utanför systemet"]
  B -.->|"ingen faktura"| X2["Brott: aldrig fakturerat"]
  C -.->|"obetalt 30+ dagar"| X3["Brott: fakturerat, inte inbetalt"]

Varje brott är ett eget fel med en egen ägare, så läs kolumnen och inte bara talet:

Vad du gör: det här är din månadsskiftesrapport. Varje brott är pengar som inte kommer av sig själva. Arbeta den innan du stänger månaden – och arbeta från vänster till höger, eftersom en saknad order som åtgärdas ofta skapar fakturan som också saknades.

5.5 Avbokningsavgifter#

Rapport 5 · /my/admin/fees

Vad den visar: vilka avgifter som togs ut, vilka som efterskänktes och vilka som aldrig tillämpades alls.

Vad du gör: kontrollera att efterskänkningarna var medvetna. Ett mönster av icke tillämpade avgifter betyder oftast felaktigt uppsatta villkor snarare än generös personal.

5.6 Utbetalningsberedskap#

Rapport 6 · /my/admin/payouts

Kör den före varje betalningscykel.

Vad den visar: vad som skulle gå fel om du körde utbetalningarna just nu – samtal som hållits utan villkor registrerade, och samtal som hållits där andelen aldrig låstes.

Vad du gör: åtgärda varje rad innan du öppnar utbetalningen. Att rätta en utbetalning efter fakturering är långt mer arbete än att förebygga den, och det skadar förtroendet hos den som ska få betalt.

5.7 Avbokningsmönster#

Rapport 7 · /my/admin/conduct

Vad den visar: avbokningar per person, när de gjordes, och mot vilket avtalssteg.

Vad du gör: leta efter mönster, inte enskilda händelser. Alla avbokar ibland. Någon som konsekvent avbokar med kort varsel är ett samtal – och §6.5 säger hur du håller det rättvist.

5.8 Handlingsakten#

Rapport 8 · /my/admin/compliance

Vad den visar: obligatoriska handlingar som saknas, och för vem.

Vad du gör: följ upp dem. Det här är rapporten du kommer önska att du kört före en inspektion, en revision eller en försäkringsförnyelse.

5.9 Klienternas kontinuitet#

Rapport 9 · /my/admin/continuity

Vad den visar: klienter som slutat komma, och efter vilket samtal.

Vad du gör: titta på var folk slutar. Slutar flera efter samma samtalsnummer eller efter samma behandlare är det ett serviceproblem värt att sätta ord på, inte ett sammanträffande.

5.10 Granskningskön#

Rapport 10 · /my/admin/moderation

Vad den visar: omdömen, kommentarer och frågor som väntar på beslut. Se §17.

5.11 Samtal utan anteckning#

Rapport 16 · /my/admin/meeting-reports

Vad den visar: hållna samtal där behandlarens anteckning är försenad. Se §15.3.

5.12 Avbokade samtal#

Rapport 17 · /my/admin/cancellations

Vad den visar: varje samtal som ställts in under perioden – oavsett om det kostade någon något eller inte.

Varför den finns. Avgiftsregistret (§5.5) listar bara avbokningar som debiterade något. De flesta avbokningar debiterar ingenting, och det är just de ingen någonsin tittar på. En mottagning som frågade ”vad ställdes in den här månaden, och av vem?” hade ingenstans att titta före den här rapporten. En behandlare som i tysthet avbokar en dag i veckan innanför den kostnadsfria perioden kostar er riktiga pengar och syns inte i något register.

Kolumner:

Markerade rader är uteblivna och sena avbokningar. Öppna rapporten med bara markerade på för den dagliga genomgången, av för månadsläsningen.

Hur den läses, i två hastigheter:

Vad du gör med det du hittar:

Exportera CSV:n före ett utvecklingssamtal. Raderna här är underlag med klockslag på; minnesbilder är det inte.

6Uppföljningsrapporter och rättvisereglerna#

Frågan de svarar på: hur gör mina medarbetare jobbet, jämförda med varandra?

6.1 Läs rättvisereglerna innan du öppnar ett resultatkort#

De är inbyggda i rapporterna. Förstå dem, för det är de som gör talen försvarbara när någon invänder – och någon kommer att göra det.

Praktisk följd: ta aldrig med ett tal från de här rapporterna in i ett samtal utan att först ha klickat dig ner till samtalen bakom. Kan du inte visa de underliggande samtalen: använd inte talet.

6.2 Behandlarens resultatkort#

Rapport 11 · /my/admin/scorecard Lägg till ?user_id=<id> för att öppna en person direkt, &days=<n> för att sätta perioden, och /my/admin/scorecard/csv för samma tal som kalkylark.

/my/admin/scorecard

En behandlares hela bild på en sida: leverans, pålitlighet, avbokningar, klientutfall, ersättning, och trenden mot föregående period.

Öppna det före varje enskilt samtal, och dela skärmen under det. Ett samtal där båda tittar på samma sida går väldigt annorlunda än ett där en chef citerar tal från en utskrift.

6.3 Jämförelsetabell#

Rapport 12 · /my/admin/league

/my/admin/league

Jämförelse över hela teamet, normaliserad efter förutsättningar.

Använd den för att se vem som behöver stöd, inte för att rangordna folk offentligt. Det är ett ledningsverktyg. Den är inte till för spridning, och den saknas medvetet i varje behandlares egen vy.

6.4 Pålitlighet#

Rapport 13 · /my/admin/reliability

Dök upp, i tid, avslutade dokumentationen. Kombinerar närvaro, punktlighet och administrativ noggrannhet.

Notera att det sista går att åtgärda med utbildning. Någon som är pålitlig i rummet men dålig på att avsluta samtal behöver en femminutersgenomgång av §5.1, inte en utvärdering.

6.5 Klientutfall#

Rapport 14 · /my/admin/outcomes

Om klienterna fortsatte, och hur de betygsatte arbetet.

Läs den tillsammans med kontinuiteten (§5.9). En behandlare med låg kontinuitet men höga betyg kan lösa folks problem snabbt – vilket är ett gott utfall som en naiv läsning kallar misslyckande.

6.6 Att hålla ett utvecklingssamtal#

1. Öppna resultatkortet för perioden, med jämförelsen på.
2. Klicka dig ner till samtalen bakom varje tal du tänker ta upp.
3. Skilj det de styr över från det du styr över – schemat är ditt.
4. Kontrollera underlaget. Under fem samtal är andelen ett streck av ett skäl.
5. Kom överens om en eller två konkreta förändringar, och notera vilken period ni följer upp dem i.

7Scheman, rum och tillgängliga tider#

7.1 Bokningsscheman#

Booking → Configure → Appointment schedules

Ett schema är ett bokningsbart erbjudande med en egen publik sida. Skapa ett med guiden New schedule, som går igenom uppsättningen.

För varje schema anger du: namn och webbadress, vem som kan hålla det, platstyp (på nätet, på plats eller per telefon), längd, mellanrum, framförhållning, hur långt fram folk kan boka, och eventuella förhandsfrågor.

7.2 Förhandsfrågor#

Frågor kopplade till ett schema, besvarade vid bokningen. Behandlaren läser dem i förväg.

Håll dem korta. §13 i behandlarguiden visar vad som händer när de inte är det: folk överger formuläret. Varje fråga måste förtjäna sin plats – läser ingen svaret: ta bort den.

7.3 Rum#

Booking → Configure → Rooms

Skapa varje fysiskt rum med kapacitet och eventuell utrustning. När ett samtal behöver ett rum erbjuder plattformen ingen tid om inte ett lämpligt rum är ledigt – vilket förhindrar dubbelbokning av ett rum vid källan i stället för att fånga det efteråt.

7.4 Platser och kalendrar#

Platser – platserna eller kanalerna där samtalen sker. Kalendrar – inklusive gregoriansk, persisk och islamisk kalender där dina klienter behöver dem.

7.5 När någon inte går att boka#

Booking → Operate → What's blocking availability

Ge den en behandlare och ett datumintervall, så säger den exakt varför tider inte dyker upp – saknade veckoregler, ett undantag, en rumskrock, framförhållningen, eller en befintlig bokning.

Använd den innan du eskalerar. Den besvarar den vanligaste supportfråga du kommer att få från ditt eget team.

7.6 Lediga tider#

Booking → Operate → Free slots – hitta verkligt lediga tider över behandlare och rum. Använd den när en klient ringer och vill ha den tidigaste tiden.

8Bokningar och samtal#

8.1 Alla bokningar#

Booking → Operate → Bookings – varje bokning, filtrerbar på datum, behandlare, schema och status.

8.2 Boka åt någon#

Meetings → Operations → Direct booking

Välj klient, samtal och tid. Använd det när en klient ringer, eller när du rättar ett samtal som inte avslutats.

8.3 Samtal#

Meetings → Operations → Meeting credits – varje samtal och dess status: köpt, bokat, hållet, avbokat. Här rättar du ett samtal som står i fel status.

8.4 Gamla reservationer#

Booking → Operate → Stale holds – tider som hålls av någon som började boka och aldrig blev klar. Rensa dem så att tiden går tillbaka till försäljning.

8.5 Kö och tidserbjudanden#

Booking → Operate → Waitlist och Slot offers

När ett samtal avbokas erbjuds tiden automatiskt till klienter i kö. De här sidorna visar vem som väntar och vilka erbjudanden som är öppna.

En fungerande kö gör avbokningar till intäkter. Är den alltid tom samtidigt som ni har efterfrågan ni inte möter: kontrollera att klienterna får se alternativet.

8.6 Närvaro och utfall#

Booking → Operate → Outcome & attendance – vem som anslöt, när, och hur länge. Det är underlaget bakom §5.1 och bakom varje tvist om huruvida ett samtal ägde rum.

8.7 Närvaro på mottagningen – att ta emot klienter#

Gäller samtal som hålls i era lokaler. Samtal på nätet har inget att godkänna.

Där ni arbetar på plats bär ett bokat samtal ett beslut om närvaro på mottagningen, fattat av behandlaren som ska hålla det:

Varje beslut registrerar vem som fattade det, när, och behandlarens meddelande – som visas för klienten. Beslutet skrivs också in i samtalets meddelandehistorik, så det finns kvar i underlaget och inte bara i ett fält.

Vad du håller koll på, och vad det betyder:

Bara ett samtal som är bokat, hålls i lokalerna och ännu inte avslutats kan godkännas eller avböjas. Allt annat ligger utanför steget: när tiden passerat avslutas samtalet som hållet eller som utebliven, precis som vilket annat som helst (§5.1).

9Hantera behandlare#

9.1 Skapa en#

1. Skapa hens användarkonto.
2. Experts → All Experts → skapa hens profil.
3. Fyll i profilen (§9.2).
4. Tilldela de tjänster hen kan hålla (§9.4).
5. Koppla hen till ett bokningsschema så att tider kan erbjudas (§9.5).
6. Lägg upp hens tider, eller be hen göra det (§4 i behandlarguiden).
7. Skapa hens avtal med ersättningsvillkor (§13.1) och skicka det för signering.

9.2 Behandlarens profil, fält för fält#

Experts → All Experts → öppna en post.

Det vanligaste uppsättningsproblemet är en profil utan kopplad användare: personen loggar in och ser ingen behandlaryta. Kontrollera det först när en ny behandlare säger att appen ser konstig ut.

9.3 Verifiering#

Verifierade meriter och verifierad-märkningen styrs här och inte av behandlaren, eftersom det är påståenden verksamheten ansvarar för. Kontrollera underlaget innan du markerar.

Ålders- och identitetskontroll av klienter är en separat kö – se §14.

9.4 Tjänster – vad som faktiskt går att boka#

Experts → Expert Services. Varje tjänst bär:

Två av dem förtjänar eftertanke snarare än ett förval:

Längden är tidens längd. Att sätta 60 minuter på en tjänst som i praktiken tar 75 ger tätt packade bokningar dina behandlare inte kan hålla, och överdraget kommer tillbaka senare som avbokningar och samtal som inte avslutats.

Anteckning krävs bör sättas medvetet per tjänst. Att kräva anteckningar där de inte tillför något lär folk att lämna in sent även för dem som betyder något.

9.5 Koppla en behandlare till bokningsbar tid#

En behandlare med profil och tjänster går ändå inte att boka förrän hen kopplats till ett bokningsschema.

• Meetings → Configuration → Experts kopplar varje behandlare till sitt schema och sina produkter.
• Booking → Configure → Appointment schedules innehåller själva schemat.
• En hjälpåtgärd skapar bokningsscheman för flera behandlare samtidigt, vilket är värt att använda när ni tar in en grupp.

Visar en ny behandlare inga tider trots att hen lagt upp timmar är det oftast den här kopplingen som saknas – och Booking → Operate → What's blocking availability (§7.5) säger det.

9.6 Checklista vid introduktion#

• [ ] Användarkonto skapat och testat
• [ ] Behandlarprofilen komplett och kontrollerad på den publika sidan
• [ ] Meriter verifierade mot underlag
• [ ] Tjänster tilldelade med rätt priser och längder
• [ ] Avtal skapat, villkor bekräftade, signerat
• [ ] Tider upplagda och genererar bokningsbara tider
• [ ] Anteckningskraven förklarade
• [ ] Avbokningsvillkoren förklarade
• [ ] Testbokning gjord hela vägen, och sedan avbokad

Gör testbokningen. Den fångar fler uppsättningsfel än hur mycket skärmgranskning som helst.

9.7 När någon slutar#

1. Stoppa nya bokningar – ta bort tiderna och koppla loss tjänsterna.
2. Boka om eller avboka hens inbokade samtal.
3. Följ upp utestående samtalsanteckningar innan åtkomsten upphör.
4. Stäng hens sista betalningscykel (§13).
5. Inaktivera kontot.
6. Fördela om hens klienter.

Gör det i den ordningen. Att jaga anteckningar efter att åtkomsten dragits in är plågsamt och ibland omöjligt.

10Hantera klienter#

10.1 Klientposter#

Platform → Experts → Bookings och kontaktytan visar klienterna med deras ordrar, samtal, fakturor och historik.

10.2 Vanliga förfrågningar#

10.3 Slå ihop dubbletter#

Dubbla klientposter delar någons historik på två profiler. Slå ihop dem i kontaktytan, efter att först ha kontrollerat att det verkligen är samma person.

11Avbokningsregler och villkor#

11.1 Avbokningsvillkor#

Meetings → Configuration → Cancellation policies

Villkoren är långt mer än en avbokningstrappa. De är den enda post som avgör hur ett samtal beter sig från det att det säljs till det att det går ut, och de kopplas till produkter – så olika tjänster kan bete sig olika.

Framförhållningstrappan#

Kärnan: en lista med steg, där varje steg säger ”med minst så här mycket varsel debiteras den här andelen”. Trappan som följer med som standard har sex steg:

flowchart LR
  A["24 h+<br/>kostnadsfritt"] --> B["12 h<br/>25 %"] --> C["6 h<br/>50 %"] --> D["3 h<br/>75 %"] --> E["1 h<br/>100 %"] --> F["Starttid"]

Trappan måste sjunka konsekvent – mer varsel får aldrig kosta mer – och systemet avvisar en trappa som inte gör det. Behåll alltid ett bottensteg på noll timmar, annars faller en avbokning som görs efter starttiden av trappans ände.

Alla andra inställningar i villkoren#

Det är de här som i tysthet skapar supportärenden när de är fel:

Inställningen folk får fel är ”kostnadsfri ombokning fram till”. Under den gränsen är en ombokning inte en ombokning: samtalet avbokas, avgiften för det varsel som gavs faktureras, och samtalet blir bokningsbart igen först när den fakturan är betald. Under tiden ser klienten statusen Avgift att betala. Det är avsiktligt – det hindrar att en avgift undviks genom att flytta ett samtal till ett datum klienten aldrig tänker komma på – men en klient som inte väntade sig det hör av sig till supporten, så se till att avtalet (§11.3) säger det med tydliga ord.

Praktiska råd#

• Ett villkorspaket per arbetssätt, inte ett per tjänst. Tio nästan identiska paket är tio ställen att göra samma ändring på och nio ställen att glömma.
• Att ändra villkoren prissätter inte historien om. En avbokning bedöms enligt de villkor som gällde när den skedde, och steget som tillämpades sparas på avbokningsposten. Det är det som gör §5.5 besvarbar månader senare.
• Sätt giltigheten medvetet. Tolv månader är generöst och förlåtande; en kort giltighet höjer intäkterna och höjer klagomålen. Vad du än väljer säger §5.2 dig om klienterna faktiskt använder det de köpt.
• Påminnelsetiderna är det billigaste skyddet mot uteblivna du har. 24,1 är förvalet av ett skäl; att lägga till en tredje vid 72 hjälper för tjänster som bokas långt i förväg.

Att få det här rätt spelar roll dubbelt. Det är både vad klienterna ser innan de bekräftar en avbokning, och det era behandlare får betalt utifrån. Gå igenom det mot §5.5, §5.7 och §5.12 varje kvartal – de villkor som överlever kontakt med verkligheten är sällan de ni skrev först.

11.2 Respittid#

Respittiden avgör hur länge efter ett samtals sluttid det kan stå oavslutat innan det dyker upp under samtal som inte avslutats. För kort och rapporten blir brus; för lång och problemen hinner åldras innan någon ser dem.

11.3 Tjänsteavtal#

Meetings → Configuration → Agreements

Villkoren klienterna godkänner i kassan. Koppla dem till tjänster eller behandlare.

Godkännanden registrerar vem som godkände vad och när – permanent. Det är det du tar fram när en klient säger att hen aldrig fick veta något om avbokningsvillkoren.

12Ekonomi och fakturering#

12.1 Fakturor#

Fakturor skapas automatiskt utifrån ordrarna. Du hittar dem under Accounting.

En utfärdad faktura går inte att ändra. För att rätta en: utfärda en kreditnota och en rättad faktura – det är ett bokföringskrav, inte en begränsning i systemet.

12.2 Månadsskifte#

1. Penningkedjan (§5.4) – varje samtal spårat till en betalning. Åtgärda varje brott.
2. Samtal som inte avslutats (§5.1) – måste vara tom innan du stänger.
3. Utbetalningsberedskap (§5.6) – före körningen.
4. Stäm av betalningarna i Accounting.
5. Månadsersättning (Meetings → Reporting → Monthly earnings) – samtal, timmar, samtalsvärde, vad behandlarna tjänar, vad verksamheten behåller, avgiftsintäkter, avbokningar, klienter. Finns som tabell, pivot eller diagram.

12.3 Driva in obetalda fakturor#

Penningkedjan markerar obetalt 30+ dagar. Driv in därifrån. Det är verksamhetens uppgift, inte behandlarens – se till att ditt team vet det, annars hamnar behandlarna i obekväma pengasamtal med sina egna klienter.

13Betala dina behandlare#

13.1 Avtal och ersättningsvillkor#

HR → Expert Pay → Contracts

Varje behandlares avtal bär hens villkor och betalningscykel. Avtalet har en daterad historik: varje ändring är en ny version, en gäller i taget, och historiken bevaras.

Fyra ersättningstyper:

Att ändra villkor: skapa en ny version med det datum den träder i kraft. Redan bokade samtal behåller den andel de prissattes med – medvetet, så att en ändring aldrig prissätter utfört arbete om i efterhand. Förklara det när ni kommer överens om en ändrad nivå, för det avgör om den nya nivån gäller de samtal som redan står i kalendern.

13.2 Att köra en betalningscykel#

1. Kör utbetalningsberedskapen först (§5.6). Åtgärda allt som står där.
2. En utbetalning öppnas automatiskt när cykeln stängs. Du hittar den under HR → Expert Pay → Payout runs.
3. Öppna utbetalningen. Den står som Utkast – ingenting är fakturerat än.
4. Gå igenom varje rad: personen, perioden, betalda samtal, avbokningsavgifter, summan.
5. Har något ändrats sedan den öppnades: använd Räkna om.
6. När den stämmer: Bekräfta och fakturera. Underlagen skapas.
7. Betala underlagen via Accounting som vilken leverantör som helst.

flowchart LR
  A["Cykeln stängs"] --> B["Utbetalningen öppnas som Utkast"]
  B --> C["Utbetalningsberedskap §5.6"]
  C -->|"problem hittade"| D["Rätta uppgifterna, räkna om"]
  D --> C
  C -->|"rent"| E["Bekräfta och fakturera"]
  E --> F["Betald – synlig för behandlaren"]
  B -.->|"fel utbetalning"| G["Annullerad"]
  G -.-> B

En utbetalning har exakt tre statusar, och att veta vilken du är i avgör hur du rättar ett fel:

Två ursprung. En utbetalning märkt Schemalagd öppnades automatiskt av cykeln; en märkt Manuell öppnades av en person. Oavsett vilket står den som utkast tills någon bekräftar den – ingenting faktureras någonsin utan ett beslut.

Andelar av avbokningsavgifter. En utbetalning innehåller varje behandlares andel av de avbokningsavgifter som tagits ut under perioden, där avtalet ger hen en. Det finns en brytare på utbetalningen för att utesluta dem. Slå bara av den av ett medvetet skäl, och berätta för dem som berörs – ett oförklarat tapp mot förra månaden är precis det som skapar en betalningstvist.

Behandlarna ser det här. Deras utbetalningshistorik (behandlarguiden §11.2) visar varje utbetalning, dess rader och dess status – även en annullerad. Att lämna en annullerad utbetalning utan ersättare syns för dem, så ersätt den snarast och inte vid månadsskiftet.

13.3 Att rätta en utbetalning#

Före fakturering: använd Återställ till utkast, rätta de underliggande uppgifterna, och sedan Räkna om.

Efter fakturering: rätta via Accounting med en kreditnota. Föredra alltid att fånga det i utkast – det är precis vad §5.6 är till för.

13.4 Att svara på ”varför fick jag det här betalt?”#

Varje utbetalningsrad registrerar vilken version av avtalet som prissatte den. Öppna utbetalningen, öppna raden, och du kan visa samtalen och villkoren som gav talet.

Är svaret ”ett samtal du höll avslutades aldrig”: rätta samtalet och förklara §5.1 – det blir inte sista gången.

14Identitets- och ålderskontroll#

14.1 Kön#

Platform → Age Verifications

Ansökningar hamnar här när den automatiska kontrollen inte är entydig. Varje ansökan har klientens inskickade handling och video.

14.2 Att granska#

1. Öppna ansökan.
2. Kontrollera att handlingen är giltig, läsbar och inte utgången.
3. Kontrollera att selfievideon är på samma person.
4. Kontrollera att födelsedatumet uppfyller kravet.
5. Godkänn eller Avslå, med ett skäl.

Avslå för kvalitet – oskärpa, reflexer, en avklippt kant – snarare än att anta ont uppsåt. De flesta avslagna ansökningar är helt enkelt dåligt fotograferade, och klienten kan försöka igen direkt.

14.3 Reglerna som gäller dig#

• Varje beslut skrivs till en granskningslogg som inte går att redigera.
• Identitetsmaterial raderas automatiskt när dess gallringstid går ut.
• Ladda aldrig ner, skärmdumpa eller vidarebefordra identitetshandlingar. De är krypterade och åtkomstbegränsade av ett skäl, och varje åtkomst du gör registreras.
• Bara personal som behöver granska bör ha behörigheten. Gå igenom regelbundet vem som har den.

15Skyddade journaler och samtalsanteckningar#

15.1 Vad som gör dem annorlunda#

Samtalsanteckningar och klienthandlingar lagras som skyddade handlingar:

15.2 Din egen åtkomst är begränsad – med avsikt#

Du kommer inte att kunna öppna varje klientjournal, och det är designen som fungerar. Åtkomst följer vårdteamsregeln, inte din befattning.

Behandla det inte som ett fel att eskalera. Behöver du verkligen åtkomst finns en registrerad nödväg (§15.4) – använd den i stället för att be om en permanent behörighet som skulle försvaga regeln för alla.

15.3 Att följa upp försenade anteckningar#

/my/admin/meeting-reports, eller samtal utan anteckning i översikten.

Visar vad som förfaller och vad som är klart, i hela verksamheten. Följ upp varje vecka, inte varje månad – en anteckning skriven en månad för sent är värd väldigt lite, och då minns behandlaren kanske verkligen inte.

Vad som avgör om en anteckning förväntas:

Fristen är en enda systemparameter (ondelights.meeting_report_grace_hours). Din systemadministratör kan ändra den; fråga innan du gör det, för den flyttar varje frist i verksamheten på en gång. Tjugofyra timmar är medvetet snävt – värdet av en anteckning faller snabbt.

De fyra statusar ett samtals anteckning kan ha:

Öppna listan filtrerad på försenade för veckouppföljningen; markeringen på menyposten räknar exakt det. Statussammanfattningen länkar till samma filtrerade vy.

Hur du följer upp bra. Sortera på behandlare, inte på datum. En person med elva försenade anteckningar är ett arbetsbelastnings- eller utbildningsproblem och behöver ett samtal; elva personer med en var är normal friktion och behöver en påminnelse. Att följa upp dem likadant slösar din tid och irriterar tio personer.

Anteckningskraven sätts per tjänst (§9.4).

15.4 Nödåtkomst#

Där verksamheten tillåter det finns en nödväg för verklig brådska.

Att använda den är en registrerad händelse som granskas i efterhand. Det är hela poängen: den finns när någon verkligen behöver den, och den är aldrig tyst.

15.5 Gallring och radering#

Gallringsscheman körs automatiskt. När en period löper ut förstörs krypteringsnyckeln: innehållet är borta, noteringen om att det funnits och gallrats korrekt står kvar.

Kontrollera regelbundet med din systemadministratör att den schemalagda uppgiften körs. Att en gallringsuppgift tyst havererar är ett efterlevnadsproblem som bara dyker upp i en revision.

15.6 Att ta fram en åtkomstlogg#

Frågar någon vem som läst en journal – en klient, en tillsynsmyndighet, ert eget juridiska stöd – är loggen komplett och kan inte ha redigerats. Din systemadministratör kan ta fram den.

16Begäranden om personuppgifter#

16.1 Begäran om utdrag#

En klient ber om en kopia av sina uppgifter. Din systemadministratör tar fram exporten. Håll fristen i din jurisdiktion.

16.2 Begäran om radering#

Booking → Operate → Erasure

1. Öppna begäran.
2. Bekräfta identiteten på den som begär.
3. Kontrollera vad som måste behållas enligt lag – fakturor av skatteskäl, vårdjournaler under sin gallringstid.
4. Genomför raderingen.
5. Bekräfta till den som begärt.

Radering av skyddade handlingar förstör nyckeln. Noteringen om att en handling funnits och raderats står kvar – och det är den som visar att ni följt reglerna.

16.3 E-postspärr#

Booking → Operate → Suppression – adresser som inte får mejlas, från avregistreringar och studsar. Kolla här först när någon säger att hen inte får e-post.

17Granskning av inlägg#

17.1 Kön#

Granskningskön i översikten samlar omdömen, kommentarer och frågor som väntar på beslut.

17.2 Omdömen#

Behandlarna granskar sina egna omdömen, men du kan se och ändra beslutet.

Håll utkik efter en behandlare som avslår berättigad kritik. Ett avslagsmönster syns för dig och är värt ett samtal – trovärdigheten hos varje omdöme på er sajt hänger på det.

Avslå ett omdöme bara när det innehåller kränkningar eller personuppgifter, eller inte handlar om ett samtal.

17.3 Kommentarer och frågor#

Godkänn, avslå eller svara. Håll kön kort: en obesvarad publik fråga är ett synligt tecken på att ingen sköter sajten.

18Innehåll, aviseringar och support#

18.1 Innehåll#

Platform → Content – artiklar och filmer, med skribenterna under Publishers. Annonsering och klickrapportering ligger i samma del.

18.2 Aviseringar#

Platform → Notifications

En och samma händelse når människor via appens inkorg, push, e-post och WhatsApp samtidigt.

Send Test Notification låter dig kontrollera en bestämd persons leveransväg i stället för att gissa. Använd det som första steg när någon säger att hen inte får några aviseringar.

18.3 Supportärenden#

Platform → Support → Tickets, med Stages för att ställa in arbetsflödet.

Håll koll på ärendenas ålder snarare än deras antal. Ett fåtal gamla ärenden skadar förtroendet mer än ett stort antal färska.

18.4 Förfrågningar#

Platform → Experts → Consultation Requests – förfrågningar från den publika webbplatsen, med telefon- och WhatsApp-uppgifter registrerade. Svara snabbt; det är människor som står inför ett beslut.

19Inställningar#

19.1 Användare och behörigheter#

Skapa konton och tilldela behörigheter. Ge den snävaste behörighet som låter någon göra sitt jobb – särskilt för identitetskontroll (§14.3) och skyddade journaler (§15).

Gå igenom behörigheterna när folk byter roll. Ackumulerad åtkomst är hur ett litet misstag blir ett anmälningspliktigt.

19.2 Göra om en klient till personal#

Blir någon med klientkonto anställd: konvertera hens användartyp i stället för att skapa ett andra konto. Två konton delar historiken och skapar problem senare.

19.3 Demodata#

Realistisk demonstrationsaktivitet kan läggas ovanpå riktiga tjänster och behandlare och sedan tas bort rent. Använd det för utbildning och demonstrationer.

Lägg aldrig in demodata i ett produktionssystem med riktiga klientjournaler. Använd en separat miljö.

19.4 Ta bort verksamhetsdata#

OnDelights → Configuration → Remove operational data (bara inställningsadministratörer).

Använd det när ett demo- eller testbolag ska förlora sin affärshistorik: fakturor, betalningar, övriga verifikationer, samtal, bokningar, försäljningsordrarna bakom dem, och de meddelande- och Discuss-loggar som hör till de posterna.

Det tar inte bort verifikationsserier, kontoplan, produkter, behandlare eller kontakter. Skriv REMOVE i rutan efter att ha kontrollerat förhandsräkningen. Det går inte att ångra. Ta hellre en säkerhetskopia av databasen först. För enbart borttagbar demodata: använd i stället demodataguiden (§19.3).

19.5 Inställningar värda att känna till#

20Felsökning#

21Snabbguide#

De dagliga femton minuterna#

1. Översikten – varje tal över noll.
2. Samtal som inte avslutats – rensa dem.
3. Dagens kalendrar – krockar och luckor.
4. Granskningskön.

Innan du gör det här, kör den här rapporten#

Var saker finns#

Principer värda att minnas#

• En tom rapport är det goda utfallet. Listorna är att göra-listor, inte statistik.
• Samtal som inte avslutats först. Allt nedströms hänger på att uppgifterna är sanna.
• Beredskap före betalning, varje cykel, utan undantag.
• Citera aldrig ett resultattal du inte klickat dig ner till samtalen bakom.
• Din befattning ger dig ingen journalåtkomst – och det skyddar era klienter, och dig.
• Rätta i utkast. Att rätta en fakturerad utbetalning kostar många gånger mer än att fånga den.

22Bilaga – backoffice, del för del#

Allt en administratör kan nå, grupperat så som arbetet faktiskt delar upp sig. Menyvägarna är det du klickar på; adresskolumnen är det du kan bokmärka eller klistra in i en webbläsare.

Backoffice-adresser har formen /odoo/action-<modul>.<åtgärd>. Sätt din plattformsadress framför dem.

22.1 Människor och det de säljer#

22.2 Schemaläggning#

22.3 Samtal, villkor och granskning#

22.4 Betala behandlare#

Själva avtalen ligger på personalposten, som en daterad versionshistorik (§13.1).

22.5 Förtroende, journaler och support#

22.6 Innehåll och community#

22.7 Aviseringar och inställningar#

22.8 Standardapplikationer#

Plattformen står på ett fullständigt verksamhetssystem, så de här finns tillgängliga vid sidan av allt ovanstående och arbetar mot samma kunder och ordrar:

En notering om bilagan. Den listar vad som finns, inte vad du bör röra dagligen. Det dagliga arbetet är §2, och det ligger nästan helt i portalen. Kom hit när du behöver ställa in något eller hitta en post portalen inte visar.

Menynamn varierar något mellan verksamheter beroende på vilka funktioner som är påslagna. Stämmer något här inte med det du ser: stäm av med din systemadministratör.