Rollritning · efterfrågesidan
En klient vill ha tre saker: någon de litar på, en tid som passar deras liv och ingen oklarhet om vad de har betalat för. Den här sidan visar hela upplevelsen från deras sida – vyerna, allt de kan göra själva, och varför var och en av de sakerna är värd pengar för verksamheten och inte bara är trevlig.
Varje vy en klient möter tjänar en av tre uppgifter. Allt som inte tjänar någon av dem är friktion, och friktion på efterfrågesidan mäts i bokningar som aldrig blev av.
Att välja en behandlare inom psykisk hälsa är ett ångestladdat beslut som fattas av någon som oftast inte är i sitt bästa skick. Katalogen är byggd för att inge trygghet, inte för att bläddra i.
Det vanligaste skälet till att en samtalsserie avbryts är en schemakrock som ingen löste. Därför är det lika enkelt att ändra en tid som att boka en.
De flesta supportärenden i den här branschen är en klient som frågar något systemet redan vet svaret på. De svaren finns alla på en flik.
Ett köpt samtal är det du äger. En bokning är när du använder det.
Att köpa och att boka är medvetet två steg, inte ett. Det är det som gör att någon kan köpa ett paket om sex i dag och boka dem under de kommande månaderna – och det är därför ett avbokat samtal inte är ett förlorat samtal: en avbokning släpper oftast tiden och ger tillbaka samtalet. Nästan varje fråga en klient ställer om pengar följer av den här meningen.Klientresan är ingen tratt som slutar i kassan. Köpet ligger ungefär i mitten; allt som är kommersiellt intressant händer efter det.
Från den öppna katalogen, en sökning eller en länk som en behandlare delat. Profilen gör hela säljjobbet: kvalifikationer, språk, tjänster och pris, omdömen, och de frågor den här personen har besvarat öppet. Det här får du – ett första intryck som inte är beroende av att någon sitter i receptionen.
En fråga, besvarad öppet, som sedan hjälper nästa person också. Det här får du – ett bibliotek av verkliga svar som fortsätter att arbeta efter att samtalet är slut, och en lägre tröskel för den oroliga köparen som annars hade stängt fliken.
Avtalet godkänt i den version de såg, order skapad, betalning dragen, faktura utställd – allt utan en människa. Det här får du – pengar i dag för arbete som levereras under månader, och ett dokumenterat avtal du kommer att vara glad för vid en tvist.
Bara verklig tillgänglighet erbjuds, så en bokning behöver aldrig göras om med ett telefonsamtal. Det här får du – kalendern fyller sig själv, och behandlarens ersättningsandel låses i det ögonblicket så att samtalets ekonomi är avgjord innan det äger rum.
Påminnelser går ut automatiskt. Ombokning sker med självbetjäning inom villkoren; sena ändringar möter en avgift som redovisades före köpet. Det här får du – färre uteblivna besök utan att någon ringer runt, och lediga tider som erbjuds vidare till väntelistan.
Två tryck, eftersom samtalet redan är deras. Det här får du – verksamhetens billigaste bokning, och en kontinuitetsrapport som säger vem som i tysthet har slutat innan de är borta för gott.
Uppmaningen att lämna omdöme kommer i just det ögonblick när välviljan är som störst – direkt efter ett samtal – och bekräftelsemejlet har samma länk. Det här får du – omdömena som övertygar nästa främling i steg ett, och cirkeln sluts.
Appen har tre flikar. Hem är innehåll, Tjänster är butiken och Profil är allt om dem själva. Webbplatsen har samma delar under Mitt konto, med en meny till vänster. En verksamhet kan stänga av funktioner, så en viss app kan visa färre flikar – de nedan finns i varje app.
Bläddra, jämför, boka
Att använda ett köpt samtal
Sex avsnitt, allt om dem
Före, under och efter
Var och en av dessa är en uppgift som annars skulle nå receptionen som ett avbrott. Raden under är vad den sparar – eller vad den tjänar in.
Från ett samtal de redan äger, mot verklig tillgänglighet, i deras egen tidszon.
Inom villkoren, med regeln visad innan de bekräftar i stället för att diskuteras efteråt.
Med eventuell avgift angiven i förväg, och samtalet oftast återfört till dem direkt.
Vilka händelser som ger aviseringar, och i vilken kanal – push, i appen, e-post, WhatsApp.
Öppet före köpet, eller privat i chatten knuten till deras samtal efteråt.
Sparade betalsätt, en faktureringsadress de själva håller aktuell, och fakturor de kan ladda ner.
Köpta samtal, bokade och kvar att boka, var och en med sitt sista datum synligt.
Appen talar tjugotre språk, och kalendersystemet följer personen, inte verksamheten.
Ett offentligt omdöme på profilen, och en privat enkät som i stället går till verksamheten.
Konto, integritet, meddelandeinställningar och en väg att begära tillgång eller radering.
Självbetjäning säljs oftast som en fördel för klienten. I själva verket är det en driftsfördel: samma kontakt kostar ett avbrott för personalen, eller ingenting alls.
Fyra av dessa handlar om konvertering och en om att behålla klienter, och det är den som växer med tiden. Ingen av dem kräver mer efterfrågan än verksamheten redan har.
Det här är de konkreta klagomål en mottagning hör. Stapeln visar hur mycket av vart och ett som plattformen tar bort från klienten.
Den här skillnaden är värd att förklara för klienter, eftersom den är det ärliga svaret på den fråga de oroar sig mest för – och eftersom det i sig är en kommersiell fördel på den här marknaden att kunna svara enkelt på den.
Kontaktuppgifter, ordrar, fakturor, bokningar, meddelanden
Det behandlaren skrev om ett samtal
Det är skillnaden mellan att lova sekretess och att kunna visa den. En mottagning som kan ta fram en åtkomstlogg, visa att en rättelse inte skrev över något och bevisa att utgångna journaler förstördes står i ett väsentligt annat läge vid ett klagomål, en revision eller en upphandling än en vars svar är ”vår personal är pålitlig”.
Varje regel finns på grund av ett bestämt fel som den förhindrar. Raden under är den följd du kommer att märka i verksamheten.
Bara verkligt lediga tider syns på en bokningssida. Är en tid inte verkligen tillgänglig visas den inte – även när sidan då ser gles ut.
En bokning behöver aldrig göras om med ett ursäktande telefonsamtal, vilket är den kontakt klienter minns längst.
Avbokningsvillkoren visas före ett köp och igen innan en ändring bekräftas – aldrig efteråt som en avgift som måste förklaras.
Avgifter slutar vara tvister. Personalen slutar efterskänka avgifter bara för att få slut på en diskussion.
Ett samtal köps; en tid kopplas på senare. En avbokning släpper tiden och ger tillbaka samtalet i stället för att förstöra köpet.
Paket går att sälja, och en avbokning slutar kännas som att förlora pengar för klienten.
Statusändringar skickas ut, de behöver inte efterfrågas. En klient får veta att deras samtal på plats avböjdes utan att behöva ringa och fråga.
Supportkön krymper till verkliga undantag i stället för statusfrågor.
Språk och kalendersystem följer klienten, på tjugotre språk, oberoende av vad mottagningen själv arbetar på.
Du kan sälja till en grupp utan att bygga en dubbel verksamhet för den.
