Plantegning for rollen · etterspørselssiden
En klient vil tre ting: noen de stoler på, et tidspunkt som passer livet deres, og ingen forvirring om hva de har betalt for. Denne siden viser hele opplevelsen fra deres side — skjermene, alt de kan gjøre selv, og hvorfor hver av de tingene er verdt penger for virksomheten framfor bare å være hyggelig.
Hver skjerm en klient møter tjener én av tre jobber. Alt som ikke tjener én av dem er friksjon, og friksjon på etterspørselssiden måles i bestillinger som ikke skjedde.
Å velge en behandler innen psykisk helse er en beslutning med mye uro, tatt av noen som vanligvis ikke er på sitt beste. Katalogen er bygget for trygghet, ikke for å bla.
Den vanligste grunnen til at et behandlingsforløp stopper, er en timekollisjon ingen løste. Derfor er det å endre et tidspunkt utformet for å være like lett som å sette ett.
Det meste av støttehenvendelser i denne bransjen er en klient som stiller et spørsmål systemet alt kjenner svaret på. De svarene ligger alle på én fane.
Et klipp er hva du eier. En bestilling er når du bruker det.
Å kjøpe og å bestille er med vilje to steg, ikke ett. Det er det som lar noen kjøpe en pakke på seks i dag og plassere dem over de følgende månedene — og det er derfor en avbestilt time ikke er en tapt time: å avbestille løser vanligvis tidspunktet og gir klippet tilbake. Nesten hvert spørsmål en klient stiller om penger følger av den ene setningen.Klientreisen er ikke en trakt som slutter ved kassen. Kjøpet er omtrent midtveis; alt kommersielt interessant skjer etter det.
Fra den offentlige katalogen, et søk, eller en lenke en behandler delte. Profilen gjør hele salget: kvalifikasjoner, språk, tjenester og pris, anmeldelser, og spørsmålene denne personen har besvart offentlig. Hva du får — et førsteinntrykk som ikke avhenger av at noen sitter ved en pult.
Et spørsmål, besvart offentlig, som så hjelper den neste også. Hva du får — et bibliotek av virkelige svar som fortsetter å virke etter at samtalen er over, og en lavere terskel for den urolige kjøperen som ellers ville lukket fanen.
Avtalen godtatt i den versjonen de så, ordre opprettet, betaling tatt, faktura utstedt — alt uten et menneske. Hva du får — penger i dag for arbeid levert over måneder, og en dokumentert avtale du kommer til å være glad for i en hvilken som helst tvist.
Bare reell ledig tid tilbys, så en bestilling må aldri gjøres om med en telefonsamtale. Hva du får — kalenderen fyller seg selv, og behandlerens andel fryses i det øyeblikket, så økonomien i timen er avklart før den skjer.
Påminnelser går ut automatisk. Å flytte er selvbetjening innenfor vilkårene; sene endringer møter et gebyr som ble opplyst før kjøpet. Hva du får — lavere andel som ikke møter, uten at noen ringer rundt, og frigjorte tider tilbudt videre til ventelisten.
To trykk, fordi klippet alt er deres. Hva du får — den billigste bestillingen i virksomheten, og en kontinuitetsrapport som forteller deg hvem som i stillhet har sluttet før de er borte for godt.
Oppfordringen til å anmelde kommer i det ene øyeblikket godviljen er størst — rett etter en time — og bekreftelses-e-posten bærer den samme lenken. Hva du får — anmeldelsene som overbeviser den neste fremmede på steg én, og lukker sløyfen.
Appen har tre faner. Hjem er innhold, Tjenester er butikken, og Profil er alt om dem. Nettstedet bærer de samme områdene under Min konto med en meny til venstre. En virksomhet kan slå funksjoner av, så en gitt app kan vise færre faner — de under er i hver app.
Se, sammenligne, bestille
Å bruke et klipp
Seks deler, alt om dem
Før, under og etter
Hver av disse er en oppgave som ellers ville kommet til resepsjonen din som en avbrytelse. Linjen under er hva det sparer — eller hva det tjener.
Fra et klipp de alt eier, mot reell ledig tid, i sin egen tidssone.
Innenfor vilkårene, med regelen vist før de bekrefter framfor diskutert etterpå.
Med gebyret, om noe, oppgitt på forhånd, og klippet vanligvis gitt tilbake til dem umiddelbart.
Hvilke hendelser som varsler dem, og på hvilken kanal — push, i appen, e-post, WhatsApp.
Offentlig før kjøp, eller privat i chatten knyttet til timen sin etterpå.
Lagrede betalingsmåter, en fakturaadresse de holder oppdatert, og fakturaer de kan laste ned.
Klipp kjøpt, bestilt og som fortsatt skal bestilles, hvert med utløpsdatoen vist.
Appen snakker tjuetre språk, og kalendersystemet følger personen, ikke virksomheten.
En offentlig anmeldelse på profilen, og en privat undersøkelse som går til virksomheten i stedet.
Konto, personvern, meldingsinnstillinger, og en vei til å be om innsyn eller sletting.
Selvbetjening selges vanligvis som en fordel for klienten. Det er egentlig en driftsfordel: den samme samhandlingen koster en avbrytelse for en ansatt, eller den koster ingenting.
Fire av disse er konvertering og én er å beholde klienter, og det siste er det som gir renters rente. Ingen av dem krever mer etterspørsel enn virksomheten alt har.
Dette er de konkrete klagene en klinikk hører. Målet er hvor mye av hver av dem plattformen tar bort fra klienten.
Denne forskjellen er verdt å forklare til klienter, fordi den er det ærlige svaret på spørsmålet de er mest urolige for — og fordi det å kunne svare på det rett ut i seg selv er en kommersiell fordel i dette markedet.
Kontaktopplysninger, ordrer, fakturaer, bestillinger, meldinger
Hva behandleren skrev om en time
Det er forskjellen mellom å love fortrolighet og å kunne vise den. En klinikk som kan framskaffe en tilgangslogg, vise at en retting ikke overskrev noe, og bevise at utløpte journaler ble ødelagt, står i en vesentlig annen posisjon i en klage, en revisjon eller et anbud enn en der svaret er «de ansatte våre er til å stole på».
Hver regel finnes på grunn av en bestemt svikt den hindrer. Linjen under er følgen du kommer til å legge merke til i virksomheten.
Bare reelt ledige tider vises på en bestillingsside. Er et tidspunkt ikke egentlig ledig, vises det ikke — heller ikke når det etterlater siden tynn.
En bestilling må aldri gjøres om med en unnskyldende telefonsamtale, som er den samhandlingen klienter husker lengst.
Avbestillingsvilkårene vises før et kjøp og igjen før en endring bekreftes — aldri etterpå som et gebyr som må forklares.
Gebyrer slutter å bli tvister. Ansatte slutter å absorbere fritak for å avslutte en diskusjon.
Et klipp kjøpes; et tidspunkt knyttes til senere. Å avbestille løser tidspunktet og gir klippet tilbake framfor å ødelegge kjøpet.
Pakker blir mulige å selge, og en avbestilling slutter å føles for klienten som å tape penger.
Statusendringer sendes, ikke etterspørres. En klient får vite at timen deres på stedet ble avslått uten å måtte ringe og spørre.
Støttekøen krymper til reelle unntak framfor statusforespørsler.
Språk og kalendersystem følger klienten, på tjuetre språk, uavhengig av hva klinikken drives på.
Du kan selge inn i et miljø uten å duplisere driften din for det.
