Rollen-Bauplan · die Nachfrageseite
Wer zu Ihnen kommt, will drei Dinge: jemanden, dem sie vertraut, eine Zeit, die in ihr Leben passt, und keine Unklarheit darüber, wofür sie bezahlt hat. Diese Seite zeigt das ganze Erlebnis von ihrer Seite aus — die Bildschirme, alles, was sie selbst erledigen kann, und warum jedes davon der Einrichtung Geld wert ist und nicht bloß nett ist.
Jeder Bildschirm, den eine Klientin zu sehen bekommt, dient einem von drei Anliegen. Alles, was keinem davon dient, ist Reibung — und Reibung auf der Nachfrageseite misst man in Buchungen, die ausgeblieben sind.
Eine Fachkraft für psychische Gesundheit auszuwählen ist eine angstbesetzte Entscheidung, getroffen von jemandem, dem es gerade nicht gut geht. Das Verzeichnis ist auf Beruhigung ausgelegt, nicht aufs Stöbern.
Der häufigste Grund, warum eine Behandlungsreihe abbricht, ist eine Terminkollision, die niemand aufgelöst hat. Deshalb ist eine Zeit zu ändern genauso leicht gemacht wie eine zu buchen.
Die meisten Supportanfragen dieser Branche sind Fragen, deren Antwort das System längst kennt. Diese Antworten stehen alle auf einem einzigen Reiter.
Das Guthaben ist der Besitz. Die Buchung ist der Zeitpunkt, zu dem er eingelöst wird.
Kaufen und Buchen sind bewusst zwei Schritte und nicht einer. Nur so kann jemand heute ein Paket mit sechs Sitzungen kaufen und sie über die nächsten Monate verteilen — und nur so ist eine abgesagte Sitzung keine verlorene: Beim Absagen löst sich in der Regel nur die Zeit ab, das Guthaben kommt zurück. Fast jede Frage, die eine Klientin zum Geld stellt, folgt aus diesem einen Satz.Der Weg einer Klientin ist kein Trichter, der an der Kasse endet. Der Kauf liegt ungefähr in der Mitte; alles wirtschaftlich Interessante kommt danach.
Über das öffentliche Verzeichnis, eine Suche oder einen Link, den eine Fachkraft geteilt hat. Das Profil erledigt den ganzen Verkauf: Qualifikationen, Sprachen, Angebote und Preise, Bewertungen und die Fragen, die diese Person öffentlich beantwortet hat. Was Sie davon haben — ein erster Eindruck, für den niemand am Schreibtisch sitzen muss.
Eine Frage, öffentlich beantwortet, die danach auch der nächsten Person hilft. Was Sie davon haben — eine Sammlung echter Antworten, die weiterwirkt, wenn das Gespräch längst vorbei ist, und eine niedrigere Hürde für die zögernde Käuferin, die sonst den Reiter geschlossen hätte.
Die Vereinbarung wird in genau der gesehenen Fassung angenommen, die Bestellung entsteht, es wird gezahlt, die Rechnung geht heraus — alles ohne einen Menschen. Was Sie davon haben — heute Geld für Arbeit, die sich über Monate verteilt, und eine dokumentierte Vereinbarung, über die Sie in jedem Streitfall froh sein werden.
Angeboten wird nur echte Verfügbarkeit; eine Buchung muss deshalb nie per Anruf zurückgenommen werden. Was Sie davon haben — der Kalender füllt sich von selbst, und der Honoraranteil der Fachkraft wird in diesem Moment festgeschrieben, sodass die Wirtschaftlichkeit der Sitzung feststeht, bevor sie stattfindet.
Erinnerungen gehen automatisch hinaus. Verlegen erledigt sie im Rahmen der Regeln selbst; auf späte Änderungen fällt eine Gebühr an, die vor dem Kauf offengelegt war. Was Sie davon haben — weniger Nichterscheinen, ohne dass jemand herumtelefoniert, und frei gewordene Termine wandern weiter an die Warteliste.
Zweimal tippen, denn das Guthaben gehört ihr schon. Was Sie davon haben — die billigste Buchung der Einrichtung, und ein Bericht zur Behandlungskontinuität, der Ihnen sagt, wer stillschweigend aufgehört hat, solange die Beziehung noch zu retten ist.
Die Bitte um eine Bewertung kommt in dem einen Moment, in dem das Wohlwollen am größten ist — direkt nach einer Sitzung — und die Bestätigungs-E-Mail trägt denselben Link. Was Sie davon haben — genau die Bewertungen, die auf Schritt eins die nächste Fremde überzeugen. Damit schließt sich der Kreis.
Die App hat drei Reiter. Start ist der Inhalt, Angebote ist der Laden, und Profil ist alles, was diese Person betrifft. Die Website führt dieselben Bereiche unter Mein Konto, mit einem Menü an der linken Seite. Eine Einrichtung kann Funktionen abschalten, eine App kann also weniger Reiter zeigen — die unten stehenden sind in jeder App.
Stöbern, vergleichen, buchen
Ein Guthaben einlösen
Sechs Bereiche, alles, was diese Person betrifft
Davor, dabei und danach
Jedes davon wäre sonst eine Aufgabe, die als Störung an Ihrem Empfang landet. Die Zeile darunter nennt, was es spart — oder was es einbringt.
Aus einem Guthaben, das sie bereits hat, gegen echte Verfügbarkeit, in ihrer eigenen Zeitzone.
Im Rahmen der Regeln, wobei die Regel vor dem Bestätigen dasteht, statt danach bestritten zu werden.
Mit vorher genannter Gebühr, falls eine anfällt, und in der Regel kommt das Guthaben sofort zurück.
Welches Ereignis sie benachrichtigt und auf welchem Kanal — Push, in der App, E-Mail, WhatsApp.
Öffentlich vor dem Kauf oder danach vertraulich im Chat, der zur Sitzung gehört.
Gespeicherte Zahlungsmittel, eine selbst gepflegte Rechnungsadresse und Rechnungen zum Herunterladen.
Guthaben gekauft, gebucht und noch zu buchen, jeweils mit sichtbarem Verfallsdatum.
Die App spricht dreiundzwanzig Sprachen, und das Kalendersystem richtet sich nach der Person, nicht nach der Einrichtung.
Eine öffentliche Bewertung am Profil und eine vertrauliche Umfrage, die stattdessen an die Einrichtung geht.
Konto, Datenschutz, Nachrichteneinstellungen und ein Weg, Auskunft oder Löschung zu verlangen.
Selbstbedienung wird meist als Vorteil für die Klientel verkauft. In Wahrheit ist sie einer für den Betrieb: Derselbe Vorgang kostet eine Unterbrechung Ihrer Mitarbeitenden — oder gar nichts.
Vier davon sind Abschluss, eines ist Bindung — und die Bindung ist das, was sich verzinst. Keines davon verlangt mehr Nachfrage, als die Einrichtung ohnehin hat.
Das sind die Beschwerden, die eine Praxis tatsächlich zu hören bekommt. Der Balken zeigt, wie viel davon die Plattform der Klientin abnimmt.
Diesen Unterschied lohnt es sich Klientinnen zu erklären, denn er ist die ehrliche Antwort auf die Frage, die sie am meisten beunruhigt — und weil die Fähigkeit, sie geradeheraus zu beantworten, in diesem Markt für sich genommen ein Wettbewerbsvorteil ist.
Kontaktangaben, Bestellungen, Rechnungen, Buchungen, Nachrichten
Was die Fachkraft über eine Sitzung geschrieben hat
Es ist der Unterschied zwischen Schweigepflicht versprechen und sie belegen können. Eine Praxis, die ein Zugriffsprotokoll vorlegen, zeigen kann, dass eine Korrektur nichts überschrieben hat, und nachweist, dass abgelaufene Unterlagen vernichtet wurden, steht bei einer Beschwerde, einer Prüfung oder einer Ausschreibung spürbar besser da als eine, deren Antwort „Unsere Leute sind vertrauenswürdig“ lautet.
Jede dieser Regeln gibt es wegen eines bestimmten Fehlers, den sie verhindert. Die Zeile darunter nennt die Folge, die Sie im Betrieb bemerken werden.
Auf einer Buchungsseite erscheinen nur wirklich freie Termine. Ist eine Zeit nicht tatsächlich zu haben, steht sie nicht da — auch wenn die Seite dadurch leer wirkt.
Keine Buchung muss je durch einen entschuldigenden Anruf zurückgenommen werden — und genau solche Anrufe bleiben Klientinnen am längsten in Erinnerung.
Die Stornoregeln erscheinen vor dem Kauf und noch einmal, bevor eine Änderung bestätigt wird — nie hinterher als Gebühr, die erklärt werden muss.
Gebühren werden nicht mehr zum Streitfall. Mitarbeitende erlassen sie nicht mehr, nur um eine Diskussion zu beenden.
Ein Guthaben wird gekauft, die Zeit kommt später dazu. Beim Absagen löst sich die Zeit ab und das Guthaben kommt zurück, statt dass der Kauf verfällt.
Pakete werden verkäuflich, und eine Absage fühlt sich für die Klientin nicht mehr an wie verlorenes Geld.
Zustandsänderungen werden zugestellt, nicht abgefragt. Eine Klientin erfährt, dass ihre Sitzung vor Ort abgesagt wurde, ohne anrufen und nachfragen zu müssen.
Die Supportliste schrumpft auf echte Ausnahmen zusammen, statt aus Nachfragen zum Stand zu bestehen.
Sprache und Kalendersystem richten sich nach der Klientin, in dreiundzwanzig Sprachen, unabhängig davon, womit die Praxis arbeitet.
Sie können in eine Gemeinschaft hinein verkaufen, ohne Ihren Betrieb dafür zu verdoppeln.
