Roltekening · de vragende kant
Een cliënt wil drie dingen: iemand die hij vertrouwt, een tijdstip dat in zijn leven past, en geen verwarring over waarvoor hij betaald heeft. Deze pagina laat de hele ervaring van zijn kant zien — de schermen, alles wat hij zelf kan doen, en waarom elk van die dingen het bedrijf geld oplevert in plaats van alleen maar aardig te zijn.
Elk scherm dat een cliënt tegenkomt dient een van drie taken. Alles wat er geen van dient is wrijving, en wrijving aan de vragende kant wordt gemeten in boekingen die niet plaatsvonden.
Een ggz-professional kiezen is een beslissing vol spanning, genomen door iemand die meestal niet op zijn best is. De lijst met behandelaars is gebouwd om gerust te stellen, niet om in te bladeren.
De gewoonste reden dat een reeks sessies stopt is een agendabotsing die niemand heeft opgelost. Daarom is een tijdstip wijzigen net zo makkelijk gemaakt als er een maken.
De meeste supportmeldingen in deze branche zijn een cliënt die iets vraagt waarvan het systeem het antwoord al weet. Die antwoorden staan allemaal op één tabblad.
Een tegoed is wat u bezit. Een boeking is wanneer u het besteedt.
Kopen en boeken zijn bewust twee stappen en niet één. Dat is wat iemand in staat stelt vandaag een pakket van zes te kopen en ze over de volgende maanden in te plannen — en het is waarom een geannuleerde sessie geen verloren sessie is: annuleren maakt het tijdstip meestal los en geeft het tegoed terug. Vrijwel elke vraag die een cliënt over geld stelt volgt uit die ene zin.De reis van de cliënt is geen trechter die bij de kassa ophoudt. De aankoop ligt ruwweg halverwege; alles wat commercieel interessant is gebeurt daarna.
Vanuit de openbare lijst, een zoekopdracht, of een link die een professional deelde. Het profiel doet al het verkoopwerk: kwalificaties, talen, diensten en prijs, beoordelingen, en de vragen die deze persoon in het openbaar heeft beantwoord. Wat u eraan hebt — een eerste indruk die er niet van afhangt of er iemand achter een balie zit.
Een vraag, in het openbaar beantwoord, waar vervolgens ook de volgende persoon iets aan heeft. Wat u eraan hebt — een bibliotheek met echte antwoorden die blijft werken nadat het gesprek voorbij is, en een lagere drempel voor de angstige koper die anders het tabblad had weggeklikt.
Overeenkomst aanvaard in de versie die hij zag, bestelling aangemaakt, betaling geïnd, factuur verstuurd — allemaal zonder mens. Wat u eraan hebt — vandaag geld binnen voor werk dat over maanden geleverd wordt, en een vastgelegde overeenkomst waar u bij elk geschil blij mee bent.
Alleen echte beschikbaarheid wordt aangeboden, dus een boeking hoeft nooit met een telefoontje ongedaan gemaakt te worden. Wat u eraan hebt — de agenda vult zichzelf, en het aandeel van de professional wordt op dat moment bevroren, zodat de economie van de sessie vaststaat voordat zij plaatsvindt.
Herinneringen gaan automatisch uit. Verzetten doet hij zelf binnen het beleid; late wijzigingen lopen tegen kosten aan die vóór de aankoop bekend zijn gemaakt. Wat u eraan hebt — minder mensen die niet komen opdagen zonder dat er iemand rondbelt, en vrijgekomen tijdstippen die aan de wachtlijst worden aangeboden.
Twee tikken, want het tegoed is al van hem. Wat u eraan hebt — de goedkoopste boeking in het bedrijf, en een continuïteitsrapport dat u vertelt wie stilletjes gestopt is voordat hij voorgoed weg is.
Het verzoek om een beoordeling komt op het ene moment dat de goodwill het hoogst is — vlak na een sessie — en de bevestigingsmail draagt dezelfde link. Wat u eraan hebt — de beoordelingen die bij stap één de volgende onbekende overhalen, waarmee de cirkel rond is.
De app heeft drie tabbladen. Home is inhoud, Diensten is de winkel, en Profiel is alles over hemzelf. De website draagt dezelfde onderdelen onder Mijn account met een menu aan de linkerkant. Een bedrijf kan functies uitzetten, dus een bepaalde app kan minder tabbladen tonen — de onderstaande zitten in elke app.
Bladeren, vergelijken, boeken
Een tegoed besteden
Zes onderdelen, alles over hemzelf
Ervoor, tijdens en erna
Elk hiervan is een taak die anders als onderbreking aan uw balie zou aankomen. De regel eronder is wat het bespaart — of wat het opbrengt.
Uit een tegoed dat hij al bezit, tegen echte beschikbaarheid, in zijn eigen tijdzone.
Binnen het beleid, met de regel in beeld voordat hij bevestigt in plaats van erover te bakkeleien achteraf.
Met de kosten, als die er zijn, vooraf vermeld, en het tegoed meestal meteen terug.
Welke gebeurtenissen hem een melding sturen, en via welk kanaal — push, in de app, e-mail, WhatsApp.
In het openbaar voor de aankoop, of daarna privé in de chat die aan zijn sessie hangt.
Opgeslagen betaalmethoden, een factuuradres dat hij zelf bijhoudt, en facturen die hij kan downloaden.
Tegoeden die gekocht, geboekt en nog te boeken zijn, elk met de vervaldatum erbij.
De app spreekt drieëntwintig talen, en het agendasysteem volgt de persoon, niet het bedrijf.
Een openbare beoordeling op het profiel, en een privé-enquête die in plaats daarvan naar het bedrijf gaat.
Account, privacy, berichtvoorkeuren, en een route om inzage of wissing te vragen.
Zelfbediening wordt meestal verkocht als voordeel voor de cliënt. In werkelijkheid is het een voordeel voor de bedrijfsvoering: dezelfde interactie kost een onderbreking van een medewerker, of ze kost niets.
Vier hiervan gaan over conversie en één over behoud, en behoud is degene die zich opstapelt. Geen ervan vraagt om meer vraag dan het bedrijf al heeft.
Dit zijn de klachten die een praktijk werkelijk hoort. De balk is hoeveel van elke klacht het platform de cliënt uit handen neemt.
Dit onderscheid is het waard om aan cliënten uit te leggen, want het is het eerlijke antwoord op de vraag waar zij het meest bezorgd over zijn — en omdat het onomwonden kunnen beantwoorden op zichzelf een commercieel voordeel is in deze markt.
Contactgegevens, bestellingen, facturen, boekingen, berichten
Wat de professional over een sessie schreef
Het is het verschil tussen vertrouwelijkheid beloven en haar kunnen aantonen. Een praktijk die een toegangslogboek kan produceren, kan laten zien dat een correctie niets heeft overschreven, en kan bewijzen dat verlopen dossiers vernietigd zijn, staat er bij een klacht, een audit of een aanbesteding wezenlijk anders voor dan een praktijk wier antwoord is « onze mensen zijn te vertrouwen ».
Elke regel bestaat vanwege één bepaald falen dat hij voorkomt. De regel eronder is het gevolg dat u in het bedrijf zult merken.
Alleen werkelijk vrije tijdstippen verschijnen op een boekingspagina. Is een tijdstip niet echt beschikbaar, dan wordt het niet getoond — ook niet als de pagina er daardoor kaal uitziet.
Een boeking hoeft nooit met een verontschuldigend telefoontje ongedaan gemaakt te worden, en dat is de interactie die cliënten zich het langst herinneren.
Het annuleringsbeleid verschijnt vóór een aankoop en nog eens voordat een wijziging bevestigd wordt — nooit achteraf als een kostenpost die uitgelegd moet worden.
Kosten houden op geschillen te zijn. Medewerkers hoeven geen kwijtscheldingen meer te slikken om een ruzie te beëindigen.
Een tegoed wordt gekocht; een tijdstip komt er later aan. Annuleren maakt het tijdstip los en geeft het tegoed terug in plaats van de aankoop te vernietigen.
Pakketten worden verkoopbaar, en een annulering voelt voor de cliënt niet meer als geld kwijtraken.
Statuswijzigingen worden gestuurd, niet opgevraagd. Een cliënt hoort dat zijn sessie op locatie is afgewezen zonder te hoeven bellen om het te vragen.
De supportwachtrij krimpt tot echte uitzonderingen in plaats van vragen naar de status.
Taal en agendasysteem volgen de cliënt, in drieëntwintig talen, los van waar de praktijk zelf op draait.
U kunt aan een gemeenschap verkopen zonder uw bedrijfsvoering ervoor te verdubbelen.
